Если авиакомпания отказывается возмещать убытки, куда жаловаться
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Если авиакомпания отказывается возмещать убытки, куда жаловаться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Прежде всего, при возникновении такого рода ситуаций пассажиру необходимо направить жалобу руководству авиакомпании. Такая жалоба может быть направлена по телефону (горячая линия, телефон клиентской поддержки), предоставлена представителю авиакомпании, направлена по почте. В большинстве ситуаций такой жалобы вполне достаточно для того, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию.
(мировой суд рассматривает претензии на суммы до Ք50 000, гражданский – свыше Ք50 000, при условии отказа авиакомпании в удовлетворении претензии).
Инициировать судебные разбирательства лучше с привлечением компетентного юриста. При самостоятельной подаче заявления целесообразно подготовить следующие документы:
- квитанцию об уплате госпошлины;
- иск с подробным описанием неправомерных действий перевозчика;
- копию направленного в авиакомпанию требования на получение компенсации;
- копии поданных ранее жалоб в прокуратуру и иные инстанции;
- доказательства, подтверждающие наличие правонарушения.
Жалоба на авиакомпанию – образец
К рассмотрению подлежат только те претензии, которые были правильно оформлены.
Как правильно оформить жалобу?
- заявление составляется от первого лица. Обязательно указание данных заявителя и получателя претензии;
- укажите обоснованную причину подачи жалобы;
- обязательно указание всех данных, которые доказывают факт сотрудничества пассажира с авиакомпанией, а также приложение доказательств нарушения прав гражданина;
- в претензии обязательно делать отсылки на статьи или правовые нормы, которые были нарушены компанией;
- подробное описание произошедшей ситуации, повлекшей обращение в вышестоящие инстанции;
- укажите цель обращения (например, получение материальной компенсации или проверка авиакомпании);
- указание даты написания заявления и подпись с расшифровкой.
Как только ответ на жалобу будет готов, пострадавший пассажир будет обязательно об этом проинформирован в письменном виде.
Как появился овербукинг? Случалось, что люди, купившие билеты на самолет, не добирались до самолета вовремя или передумали лететь. Доля таких пассажиров доходит до 10%. Получалось, что самолет летел не до конца заполненным, а деньги за билеты некоторые пассажиры получают обратно. Чтобы компенсировать такие убытки, авиакомпании решили продавать на рейс чуть больше билетов, чем нужно. Минус такой стратегии в том, что когда на рейс регистрируются все пассажиры, кому-то не хватает места.
Трудно представить желающих стать пассажиром «без места». Но если произошла ситуация, что вас не пускают в салон (а ссылаться могут даже на неисправность самолета), можно рассчитывать на вылет другим рейсом и, возможно, компенсацию, или на возврат стоимости билета (тогда компенсация не выплачивается). Рекомендации прежние — незамедлительно обратитесь к представителю авиакомпании в аэропорту, возьмите подтверждение, что вас не взяли на рейс. Сохраните все документы, включая чеки, билеты, найдите свидетелей, возьмите их номера телефонов, сфотографируйте табло с информацией по рейсу. Напишите претензию в адрес руководства авиакомпании, в претензии опишите ситуацию и ваши требования. Один из экземпляров, с печатью и подписью принявшего лица, оставьте себе. Если авиакомпания в добровольном порядке не удовлетворит ваши требования – это повод готовить обращение в суд. Также можно обратиться в Роспотребнадзор.
Нет ответа от Роспотребнадзора
В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006г. ответ на вашу жалобу должен быть дан в течение 30 дней, при любом способе ее подачи. В некоторых, исключительных случаях, этот срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем вас обязательно должны известить.
Одновременно с этим можете привлечь внимание местного подразделения прокуратуры к факту неисполнения терруправлением Федеральной Службы по надзору в сфере защиты прав потребителей своих прямых должностных обязанностей: как написать жалобу в прокуратуру.
Переписка с федеральными службами и надзорными органами может потребовать некоторого времени и терпения. Уверен, что как написать жалобу в Роспотребнадзор по образцу приведенному здесь вы уже знаете. Не обращайте внимание на временные трудности и продолжайте бороться за свои права!
Подача искового заявления в суд
В случае если пассажир желает вернуть денежные средства, потраченные на приобретение авиабилетов, а также получить неустойку и денежную выплату полученного морального либо материального вреда, ему надо подать исковое заявление в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации авиаперевозчика. При размере компенсации менее 50000 рублей, иск следует подавать Мировому судье. При размере компенсации свыше 50000 рублей — в Гражданский суд. Причем в последнем случае нужно также предоставить следующие документы:
– квитанцию об оплате госпошлины;
– исковое требование с подробным описанием незаконных действий ответчика;
– копию обращения в авиакомпанию о получении материального возмещения;
– копии заявлений и другие инстанции (например, в Прокуратуру);
– доказательства, подтверждающие факт пользования услугами перевозки и т. д.
Чтобы претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены по определенным правилам:
- В тексте изложена вся ситуация, указано какие права нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко, по существу.
- Жалоба или иск пишутся в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
- Заявление составляется без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
- Обязательно указываются сведения о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от г. должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключением является информирование об уголовных нарушениях.
- Желательно, чтобы заявление было в напечатанном виде. Жалобы от руки бывают написаны неразборчивым почерком, из-за этого их не принимают к рассмотрению.
Структура заявления, шапка листа:
- полное наименование государственного органа, куда отправляется претензия или Ф.И.О должностного лица;
- Ф.И.О., почтовый адрес с индексом, номер телефона заявителя.
Текст:
- изложение произошедшего в хронологическом порядке, ссылки на закон, который был нарушен (необходимо указать дату и время конфликта, хотя бы примерно);
- просительная часть с требованиями заявителя (если их несколько, оформить в нумерованном списке);
- число и подпись;
- желательно к заявлению приложить документы и материалы по делу.
Обращение в Роспотребнадзор
Данная организация осуществляет контроль деятельности и соблюдение прав потребителей со стороны различных организаций. Есть несколько способов обратиться в данную структуру.
Личное обращение регистрируется специалистами данной организации. Во время визита потребитель может изложить суть ситуации, с которой он столкнулся и зарегистрирует обращение. Также есть возможность составить претензию заблаговременно. Письменная претензия регистрируется аналогично устному обращению.
Обращение по телефону. Данная структура занимается обработкой телефонных обращений, позвонив по номеру 8 (495) 785-37-41, пассажир может получить необходимую информацию, необходимую для урегулирования появившегося вопроса и получить алгоритм действий для защиты своих прав.
Отправка обращения по почте. При подобно обращении необходимо правильно составить претензию и приложить к ней необходимые документы, подтверждающие факту нарушения прав потребителя.
Вопрос: 12.02.2020 я купила билеты на рейс Москва-Прага на 26.03.2020 и Прага-Москва на 30.03.2020 по невозвратному тарифу. 16.03.2020 г. Чехия закрыла воздушное сообщение, в связи с чем все рейсы в страну были отменены. Возврат я не смогла оформить через сайт компании «Россия», поскольку рейсы не числились отмененными. На письменный запрос мне ответили, что вместо возврата, перевозчик предлагает выбрать новые даты вылета, что меня не устраивает. Деньги так и не были возвращены. Что мне делать?
Ответ: По невозвратному тарифу полную стоимость билета пассажир может вернуть при болезни или нарушении компанией пунктов договора перевозки. В остальных случаях полный возврат средств не предусмотрен. В указанной ситуации нет вины авиакомпании, поскольку государство Чехия закрыла воздушное сообщение с РФ из-за карантина в одностороннем порядке. Даже при обращении в суд данное обстоятельство вероятнее всего признают форс-мажором. Вы можете получить часть потраченной суммы, которая прописана в условиях соглашения с авиакомпанией либо забронировать места на другую дату.
Вопрос: 06.02.2020 г. летели семьей из Адлера в Москву самолетом авиакомпании «Россия». Рейс на 10:30 ч, но была задержка на 40 мин. в аэропорту и еще около 1,5 ч. мы сидели в самолете и ждали вылета. Общее время задержки составило более 2 ч., в результате чего мы опоздали на стыковочный рейс «Северстали» в Череповец. Билеты пропали, их стоимость – 20 тыс. р. Как нам получить компенсацию?
Ответ: Вам нужно письменно обратиться к руководству авиакомпании с претензией о возмещении убытков. В случае отказа вы можете подать иск в суд о принудительном взыскании суммы ущерба и получения моральной компенсации.
Вопрос: 12.07.2020 г. купила билет на 12.09.2020 на рейс компании «Россия» – Симферополь-Москва. Несколько дней назад мне пришло уведомление от перевозчика, что рейс переносится на 16.09.2020. Новая дата меня не устраивает, а деньги не возвращают. Оператор сказал, что билет куплен по невозвратному тарифу, при нежелании лететь в другой день мне могут вернуть только сумму комиссионного сбора (примерно 10%-20% от стоимости билета). Как мне правильно поступить?
Ответ: Вам нужно отправить письмо-претензию в адрес компании с требованием вернуть деньги за билеты. Перевозчик обязан предоставить письменный ответ в случае отказа в выплате средств, с объяснением решения. После получения ответа проконсультируйтесь с юристом. Вполне возможно, что в данной ситуации есть достаточные основания для обращения в суд для принудительного возмещения ущерба.
Вопрос: Купил билет на рейс Санкт-Петербург-Екатеринбург на 28.06.2020. При посадке мое место заняли, а других свободных мест в самолете не нашлось. Билет приобретался за 3 недели до даты вылета. Как пояснили сотрудники компании «Россия», произошел сбой в системе, поэтому через онлайн-сервис было продано больше билетов, чем мест в самолете
Деньги мне вернули, но я не смог вовремя прилететь в Екатеринбург и пропустил важное мероприятие. Имею ли я право на моральную компенсацию?. Ответ: Да
Вам нужно в досудебном порядке обратиться к администрации перевозчика с требованием о выплате компенсации. Компания может выплатить деньги на основе обращения либо отказать в возмещении морального ущерба, но с мотивированным ответом. После получения уведомления вы имеете право обратиться в суд для принудительного взыскания компенсации
Ответ: Да. Вам нужно в досудебном порядке обратиться к администрации перевозчика с требованием о выплате компенсации. Компания может выплатить деньги на основе обращения либо отказать в возмещении морального ущерба, но с мотивированным ответом. После получения уведомления вы имеете право обратиться в суд для принудительного взыскания компенсации.
Гражданин, который хочет в принудительном порядке вернуть деньги, потраченные на покупку авиабилетов, получить неустойку и денежную компенсацию причиненного ему материального или морально вреда, должен обратиться в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации перевозчика. Если совокупная сумма такой компенсации составляет менее 50 тыс. руб., то подать иск можно Мировому судье, который уполномочен рассматривать подобные дела. Если сумма возмещения более 50 тыс. руб., то иск следует подавать в Гражданский суд, куда также необходимо будет предоставить:
- квитанцию об оплате госпошлины;
- исковое требование с подробным описанием незаконных действий ответчика;
- копию обращения в авиакомпанию о получении материального возмещения;
- копии заявлений и другие инстанции (например, в Прокуратуру);
- доказательства, подтверждающие факт пользования услугами перевозки и т. д.
Важно! Подать иск в суд можно только при условии, что ранее потерпевший напрямую обращался к авиаперевозчику, но тот отказал ему в выплате средств.
В виду того, что судебное разбирательство с авиакомпанией может затянуться на неопределенный срок, потерпевшему стоит обратиться за помощью к юристу, который правильно составит исковое требование и подготовит материалы, указывающие на обоснованность требований и претензий. Это особенно актуально, когда речь идет о получении денежного возмещения, где необходимы доказательства того, что гражданин понес материальные и моральные потери из-за неправомерных действий ответчика.
В каких случаях можно жаловаться на авиакомпанию
Наиболее популярные причины жалоб на авиакомпанию в 2020 году следующие:
- Авиаперевозчик виновен в задержке рейса (узнайте о компенсации за задержку рейса, у нас на сайте).
- Рейс задержан на продолжительное время, но пассажиры предоставлены самим себе, без должного питания и размещения.
- Потеря или повреждение имущества пассажира.
- Работники авиакомпании превысили свои полномочия.
- Внезапная отмена рейса или внесение изменений в маршрут не по причине форс-мажорного происшествия.
- Пассажир не получает положенного сервиса и качества обслуживания без видимых или обоснованных на то причин.
Чтобы иметь основание жаловаться, нужно знать свои права. Что входит в обязанности авиаперевозчика, если по его вине рейс задерживается?
Все зависит от того, насколько продолжительна задержка:
- Рейс отложен на два часа. Пассажирам обязаны предложить напитки или помочь в отправке электронного сообщения.
- Задержка продолжается четыре часа. Пассажир вправе ожидать горячее питание каждые шесть часов днем (каждые восемь — ночью).
- Задержка более шести часов. Клиентам обязаны предоставить номер в гостинице. Если пассажир летит с маленьким ребенком, то ему сразу должны предложить пройти в специально оборудованную комнату матери и ребенка.
Все должно предоставляться без дополнительных денежных сборов. Ответственность за сохранность багажа также лежит на плечах авиаперевозчика.
Если рейс задержан на 3 час и более в европейских странах и Турции можно получить компенсацию от 400 евро на человека. Рассчитать выплату и подать письмо с претензией можно на этом сервисе.
Об обязанностях авиаперевозчика при задержке рейса, узнайте в видео.
Как правильно оформить жалобу в отношении авиакомпании
Лучше всего оформлять документ в соответствии со следующими требованиями:
- Заполните шапку, в которой укажите, от имени кого оформляется жалоба, кому она адресована и на каком основании. Пишите от первого лица.
- Укажите данные из билета или другого документа, на основании которого пассажир вправе что-то требовать от перевозчика.
- Сошлитесь на нормы, действующие в рамках сферы предоставляемых услуг, например, на правила обслуживание клиентов, нормы законодательства и пр.
- Изложите суть произошедшего, например, задержка рейса без обеспечения должного комфорта в период ожидания.
- Упомяните о своих ожиданиях, будь то материальная или моральная компенсация, а, может, и применение других мер в адрес авиакомпании.
- В конце поставьте дату и подпись.
Образец написания жалобы о повреждении багажа
Инстанция, куда была подана жалоба, обязана постоянно информировать пострадавшего о ходе дела. По окончании проводимого расследования лицу, подавшему жалобу, сообщается о принятом решении. Если уполномоченная организация нарушает регламент, сроки или уходит от ответственности, необходимо подавать дополнительную жалобу на бездействие профильных органов.
Причинами жалоб на авиакомпанию в большинстве случаев становится:
- отказ в регистрации на рейсы;
- некачественное предоставление услуг;
- потеря или повреждение багажа.
При условии возникновения подобного рода ситуаций можно не только защитить свои права, но и рассчитывать на денежную компенсацию за причиненные неудобства.
Сроки ответа по претензии
По правилам воздушных перевозок, пассажирам, если была отправлена претензия об отмене или задержке вылета и посадки самолета, дается 1 месяц на ответ. В течение этого времени юридический отдел компании-перевозчика рассмотрит письмо, после чего изучит все предоставленные факты и вынесет решение о принятии претензии или об ее отклонении.
В большинстве случаев вопрос решается быстро, компания одобряет сумму и отправляет ее на счет пассажира. В таком случае необходимо отправить оригиналы всех документов и реквизиты счета на указанный адрес заказным письмом. По отзывам пассажиров, сроки получения компенсационной суммы составляют около 3 месяцев.
Важно! В случае отказа следует обратиться в суд для восстановления своих прав. Для этого необходимо собрать все документы: чеки, ксерокопии, фотографии табло, другие доказательства задержки или отмены рейса и составить исковое заявление.
Сфера услуг не обходится без нарушений прав потребителей, поэтому научиться отстаивать свои права необходимо всем. Авиакомпании менее всего заинтересованы в том, чтобы выплатить пассажирам неустойку, связанную с финансовыми издержками и неудобствами. Поэтому необходимо самостоятельно изучать суть вопроса и нормы законодательства, чтобы отстаивать свои законные права в случае отмены или переноса рейса.
Подача претензии к авиакомпании
Сейчас претензия в авиакомпанию за задержку или отмену рейса составляется профессиональными юристами (обратиться можно к консультанту). Есть возможность справиться с этой задачей самостоятельно, используя образец претензии с сайта как пример для заявления. Появилась возможность подать жалобу на официальных сайтах перевозчиков, заполнив специальную форму. Подобные сервисы есть на сайте «Аэрофлота», «Люфтганзы», «Дельты».
Пожаловаться на задержку внутреннего рейса пассажир вправе в течение полугода со дня происшествия. Если инцидент произошел на международной авиалинии, срок для подачи жалобы увеличивается до двух лет.
Что должна предоставить авиакомпания в случае отмены рейса?
В том случае, если рейс был задержан или вовсе отменен за несколько часов до его регистрации, аэропорт, с которого и должен взлетать самолет, обязан должным образом обслужить потерпевшего. И так, пассажир имеет право на бесплатное предоставление следующих возможностей:
- 2 звонка или отправление сообщения на электронную почту/факс;
- употребление неалкогольных напитков;
- использование комнаты матери и ребенка (разрешено пассажирам, перелетающим с ребенком до 7-ми лет);
- горячее питание (после 4-х часов задержки рейса) – предоставляется каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью;
- предоставление гостиницы и транспорта до нее (в том случае, если рейс отменен на длительный период времени) – в этом случае у каждого пассажира должен быть свой номер.
Если сотрудники аэропорта не предлагают этого самостоятельно, оставляя пассажиров в зале ожидания без должного обслуживания, не стоит бояться требовать от них предоставления полагаемых услуг. К счастью, ощущающая на себе вину авиакомпания старается сделать все для того, чтобы пострадавшие пассажиры чувствовали себя комфортно и уютно. Редкие авиалинии желают портить свою репутацию из-за того, что не дали вовремя своему клиенту воды.
Если пассажир, ожидая возобновления рейса или решения авиакомпании о предоставлении перелета на другом, осуществляет на территории аэропорта приобретение необходимых продуктов/вещей, то следует помнить о сохраненных чеках. Такие ненужные, на первый взгляд, бумажки можно будет позже приложить к жалобе, которая направлена на получение компенсации за предоставленные авиакомпанией неудобства.
Жалоба на авиакомпанию – образец
К рассмотрению подлежат только те претензии, которые были правильно оформлены.
Как правильно оформить жалобу?
- заявление составляется от первого лица. Обязательно указание данных заявителя и получателя претензии;
- укажите обоснованную причину подачи жалобы;
- обязательно указание всех данных, которые доказывают факт сотрудничества пассажира с авиакомпанией, а также приложение доказательств нарушения прав гражданина;
- в претензии обязательно делать отсылки на статьи или правовые нормы, которые были нарушены компанией;
- подробное описание произошедшей ситуации, повлекшей обращение в вышестоящие инстанции;
- укажите цель обращения (например, получение материальной компенсации или проверка авиакомпании);
- указание даты написания заявления и подпись с расшифровкой.
Как только ответ на жалобу будет готов, пострадавший пассажир будет обязательно об этом проинформирован в письменном виде.
Общий порядок действий клиента авиакомпании в случае наступления неприятного события:
- Собрать все необходимые доказательства и документы;
- Обратиться с претензией в авиакомпанию (в аэропорту или на сайте);
- Составить претензию в Росавиацию;
- Подать жалобу в Роспотребнадзор;
- Оформить исковое заявление в суд.
Если не удалось решить вопрос непосредственно в аэропорту, если на составленную претензию авиакомпания не ответила или ответила отказом, у пассажира есть право обратиться в суд. Независимо от того, услугами какой авиакомпании пользовался пассажир — российской или иностранной, претензия будет рассматриваться в соответствии с законодательством РФ.
Если вы на этапе составления претензии понимаете, что будете обращаться в суд, то претензию в авиакомпанию лучше отправить заказным письмом по почте. В этом случае вы сможете сохранить копию заявления и ответ компании, а затем использовать их при обращении в суд.
Ранее мы написали, что в претензии нужно описать ситуацию, перечислить все понесенные убытки и обосновать свои требования. Также в претензии укажите анкетные и контактные данные, даты покупки билетов, номер рейса, даты вылета, время вылета (плановое и фактическое), перечень издержек, все понесенные расходы, сумму, подлежащую компенсации, реквизиты счета, куда нужно перечислить средства. Постарайтесь изложить суть претензии без эмоционального окраса, простым языком. Важно максимально точно, ясно и по существу выложить все факты, чтобы юристы могли объективно оценить ваше прошение. На сайтах всех крупных авиакомпаний есть образец, который можно скачать и заполнить. Сумму компенсации нужно рассчитать самостоятельно: 25 рублей за каждый час просрочки (ст. 120 Воздушного кодекса), также российские компании обязаны выплатить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый час ожидания дополнительно к 25% от МРОТ (100 рублей) тоже за каждый час ожидания. По закону пассажир может написать заявление на получение билетов на другой рейс или возврат всей суммы.