Закон о защите прав потребителей. Что можно и нельзя

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Закон о защите прав потребителей. Что можно и нельзя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Компания Apple предлагает полноценное годовое гарантийное обслуживание для всех владельцев айфонов, причем производитель не делает разграничений на новую и восстановленную производителем продукцию (на РосТест аппараты — 2 года).

Срок гарантийного обслуживания

Многие этого не знают, но в законодательстве Российской Федерации есть ст. 19 п. 5, которая гласит:

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Компания Apple полностью соблюдает законодательную базу РФ, поэтому девайсы, имеющие сертификацию РосТест, имеют гарантию 2 года. Эту информацию можно найти также и на официальном сайте Apple, там закону «О защите прав потребителей» посвящен целый раздел.

Как воспользоваться гарантией?

Всего в России находится только несколько авторизированных сервисных центров компании Apple, которые занимаются гарантийными обменами. Человек, купивший айфон у любого официального ритейлера, не должен думать, как связаться с производителем. Достаточно придти к продавцу и заполнить заявление.

Продавец составит акт, в котором подробно опишет выявленную проблему в работе аппарата, приложит скан чека и гарантийный талон. После этого аппарат отправится в компанию Apple, где будет проведена тщательная диагностика системы, которая и позволит выявить причину возникновения неисправности. Если причина кроется в некачественной сборке или ошибках, допущенных при производстве аппарата, тогда покупателю отправят новый, запакованный айфон. Гарантия на этот аппарат будет начинаться не с даты активации, а с даты выдачи его покупателю в сервисном центре. Это очень важно.

Процедура сдачи купленного в кредит телефона

Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).

Порядок действий следующий:

1. Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
2. Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
3. Расторжение банковских договоров.

Что с собой брать и нужен ли чек о покупке?

Здесь опять же многое зависит от того, куда вы пойдете со своим сломанным iPhone. Если пойти в магазин, то может понадобиться все что угодно:

1. Полная комплектация.
2. Чек кассовый и товарный.
3. Паспорт.
4. Еще что-нибудь:)

Понятное дело, что тот же самый чек и полная комплектация при сдаче в ремонт не нужны — статья 18 ЗоЗПП:

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Но опять же, очень многое зависит от продавца и магазина.

Если сдавать напрямую в сервисный центр, то с собой берем:

1. Само устройство.
2. Паспорт.

Просто приносите iPhone (без чека о покупке, наушников, коробки, зарядки, наклеек, инструкций) и все. В сервисе смотрят по серийному номеру действует ли еще гарантия и берут телефон в ремонт (что будут делать — чинить или менять?).

Есть несколько нюансов о которых надо помнить:

1. Если это не первое ваше обращение с этим устройством и «ремонт путем замены» для него уже производился, то для подтверждения гарантии может понадобиться квитанция о предыдущем обращении.
2. Если вы претендуете на второй год гарантии (а такое бывает!) и первый год уже прошел, то чек все-таки пригодится (как доказательство даты покупки). Другое дело, что судя по комментариям к этой статье, с этим самым вторым годом сервисного обслуживания запутались все — в том числе и сама Apple. Получить его будет нелегко.

А примут ли в сервисе iPhone с физическими повреждениями?

Казалось бы все готово — можно смело идти и поменять iPhone по гарантии. Но мы смотрим на устройство и видим, что на нем есть несколько царапин и даже маленькая вмятина. Как быть теперь? Примут ли наш гаджет или «развернут»?

Надо понимать, что у сервисного центра существуют специальные инструкции на этот счет. И называется это — естественный износ устройства. Никто не ждет от вас того, что вы принесете iPhone в ремонт в идеальном состоянии. Некоторые вещи вполне себе допускаются и не являются поводом для отказа в гарантийном обслуживании.

Я подобную инструкцию встречал очень давно (еще во времена iPhone 4 и 4S) и вспоминая, могу отметить, что речь там шла даже о незначительных трещинах (как о минимальных проходимых для гарантийного ремонта повреждениях), а не только о «обычных» царапинах и потертостях.

Поэтому, если в экране вашего iPhone не торчит гвоздь, то его вполне могут принять в гарантийный ремонт и в последствии поменять на новый (а новый ли?).

Вот и все основные моменты, которые необходимо знать перед тем, как сдать iPhone по гарантии в магазин или сервисный центр. Но если я что-то забыл или есть вопросы — добро пожаловать в комментарии. Попробуем разобраться вместе.

Если в досудебном порядке продавец отказался удовлетворить ваши требования и проигнорировал претензию или отказал в возврате в ответ на нее, то следует подать иск в суд. Для этого составьте исковое заявление.

Как составить исковое заявление
1	Укажите наименование суда, в который подаете иск (не забудьте прописать адрес суда);
2	Сообщите ФИО, адрес проживания и телефон для связи;
3	Пропишите юридический адрес магазина, и адрес, где он по факту находится;
4	Укажите название документа посередине под шапкой с адресами («Исковое заявление»);
5	Опишите обстоятельства, где и по какой цене был куплен айфон;
6	Пропишите срок гарантии;
7	Опишите неисправность, которую обнаружили;
8	Перечислите прилагаемые документы, подтверждающие наличие дефектов;
9	Перечислите меры, примененные вами для разрешения спора с продавцом;
10	Обозначьте реакцию продавца на вашу претензию;
11	Укажите правовые основания для начала судебных разбирательств;
12	Обозначьте, в чем суть ваших исковых требований;
13	В конце напишите свои ФИО, укажите дату, поставьте подпись.

В какие сроки должны отремонтировать телефон

Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.

Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.

Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.

Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.

Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.

Должны ли предоставить замену на время ремонта

Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.

Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.

Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.

Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.

Сбор доказательств и назначение независимой экспертизы

• Необходимо, после предоставления вам технического заключения, попросить показать фото, видео и документы, которые подтвердят разборку смартфона до поступления в сервисный центр;

Обычно, в сервисах ремонта Apple присутствует видео фиксация ремонта, но в определенных ситуациях работники могут ссылаться на то, что данные отсутствуют. Получается, доказать, что ремонт должен быть по гарантии, не получилось, при этом, вашу вину в порче смартфона до поступления его в центр сотрудники также доказать не смогли.

• Нужно составить заявление на компанию, где была осуществлена покупка, с просьбой указать развернутую информацию о телефоне, дабы подтвердить, что устройство не было на ремонте и является новым;

Параллельно, можно связаться с официальной поддержкой Apple, и расписать проблему. Вам предоставят выбор – общение в чате или звонок. Можно заранее скачать приложение «Поддержка».

• В поддержке посоветуют сделать независимую экспертизу. Специалист, проводящий осмотр, должен иметь сертификат от Apple, дающий право вскрывать оборудование данного производителя и может сделать заключение эксперта;

Лучше осуществлять диалог со службой в чате, чтобы сохранить переписку и отправить на электронную почту для сохранения и распечатки. Для суда может понадобиться заверка этих документов у нотариуса

• После поиска независимого эксперта сдаете устройство для проверки для выяснения причины появления дефекта. По итогу на руках будет подробное официальное заключение. Такая экспертиза дорогое удовольствие, но, при выигрыше в суде, издержки оплатит компания – продавец.
• Нужно учесть, что к создателям экспертизы устройство поступит после разбора официальным сервисным центром, поэтому зафиксировать, когда был впервые разобран телефон, они не смогут. При этом разбор телефона до сервисного центра доказан не был, ввиду отсутствия видео и фотофиксации. Жаль, что смартфон не оснащен пломбой завода – изготовителя;
• К моменту получения экспертизы вам придет результат с официального сайта компании изготовителя, скорее всего, с отметкой, что устройство было новым, с заключением их сервиса они согласны и в гарантии будет отказано;
• С собранными результатами и документами обращаемся снова к продавцу для написания нового заявления, с указанием результата независимых экспертов и просьбой возместить стоимость покупки либо заменить ее;
• После приема заявления, продавец отправит письмо с предоставленным пакетом собранных доказательств в авторизованный сервисный центр. Через определенное время получаете ответ, в пользу магазина. Есть вариант все диалоги осуществлять с официальным сервисным центром, минуя продавца;

Сервисный Центр в данном случае укажет, что согласен с экспертизой, но настаивают на том, что было вмешательство иных лиц, до поступления смартфона в их сервис. В гарантии отказано – брак не при изготовлении.

Следом, компания, осуществляющая продажу, откажет в возмещении стоимости.

Если Apple отказали в гарантии и мирно решить проблему не получается, то:

• Пишем заявление в общество по защите прав потребителей и составляем претензию, где описываем все проведенные мероприятия и обращения. Претензия направляется к продавцу – те отписываются, что все, что могли, они сделали и при несогласии предлагают обратиться в суд.
• Общество по защите прав потребителей по вашему исковому заявлению, направляют документы в суд и предоставляют ваши интересы на протяжении всего судебного процесса;
• Спустя несколько слушаний, боясь за репутацию, чаще всего, компания-продавец идет на перемирие (как в данном случае).

Как итог:

• возмещена полная стоимость покупки (кредита/рассрочки);
• оплачены все расходы по сбору доказательств, в том числе и услуги ОППП;
• возмещение морального ущерба (не во всех случаях).

Если поломка обнаружена спустя несколько месяцев

Если поломка смартфона от «Эппл» происходит лишь спустя несколько месяцев после покупки (однако в период действия гарантии) вернуть телефон магазину будет сложнее, однако это тоже реально. В данном случае, самым главным будет доказать, что смартфон сломался не по вине пользователя, а именно по вине производителя или магазина. Так, если клиент уронил айфон на асфальт или в озеро, ни возвращать ни даже ремонтировать его по гарантии он не имеет права, так как в возникшей неисправности виноват сам.

Другое дело, если клиент бережно пользовался «эппловским» телефон, а тот почему-то перестал работать. В такой ситуации неудачливому клиенту следует быстро брать телефон, чеки, гарантийный талон, паспорт, составлять претензию качества (специальное заявление на возврат) и обращаться в магазин, в котором совершалась покупка, либо сервисный центр «Эппл». Там следует все подробно объяснить и дальше действовать по ситуации.

Если заводской брак не очевиден, продавец будет настаивать на экспертизе качества. И здесь у клиента есть 2 варианта: доверить проведение экспертизы магазину и их партнерскому сервисному центру либо обратиться за свой счет к независимым экспертам, и уже с их заключением требовать (на свое усмотрение) у магазина:

• ремонта айфона за счет продавца;
• обмена телефона на аналогичный качественный;
• обмена телефона на похожий качественный с пересчетом стоимости;
• полного возврата, если поломка крайне сложная.

Впрочем, как показывает практика, даже если поломка сложная и это признают независимые эксперты, продавцы соглашаются только на первый вариант. Следует знать, что телефон по гарантии должен быть отремонтирован в период 45 дней со дня подачи заявления.

Купленный в интернет-магазине

Как это ни удивительно, но вернуть айфон, купленный онлайн, быстрее и проще всего. Так, яблочная компания, будучи лояльной к своим клиентам, позволяет производить возврат качественных телефонов, купленных через официальный сайт, в течение двух недель. Причем никакой экспертизы в данном случае производиться не будет.

Правда, здесь, как и в случае с возвратом смартфона в салон, обязательным условием является полная комплектация и товарный вид гаджета, в том числе сохранность всех наклеек и этикеток, а также упаковки.

Что касается самой процедуры возврата, то она выглядит следующим образом. Прежде всего, нужно позвонить в службу поддержки «Эппл» (все контакты есть на сайте компании). Там диспетчеру следует объяснить ситуацию и продиктовать номер заказа, свой контактный телефонный номер, удобный для общения с курьером день.

После этого диспетчер продиктует клиенту специальный номер, чтобы авторизовать возврат. Этот номер и нужно написать на упаковке айфона перед тем, как вручать его курьеру. Деньги на карточку клиента вернуться примерно через неделю после того, как курьер заберет товар. Возврата средств наличными, в данном случае, быть не может.

Другие ремонты iPhone

Требуется ремонт кнопки «Домой», аксессуара или устранение повреждения из-за контакта с жидкостью?

• Если ваше устройство iPhone покрывается гарантией Apple, соглашением AppleCare+ или законом о защите прав потребителей, ремонт выполняется бесплатно. Но это не касается случайных повреждений, за устранение которых взимается плата.
• Если ваше устройство iPhone повреждено и у вас есть соглашение AppleCare+, право на сервисное обслуживание распространяется и на случайное повреждение. За каждый инцидент взимается дополнительная плата.
• Если ваше устройство iPhone повреждено и у вас нет соглашения AppleCare+, плата будет зависеть от ремонта. У авторизованных сервисных центров компании Apple могут быть другие цены.

Не уверены, покрывается ли ваше устройство? Проверьте право на сервисное обслуживание, введя серийный номер iPhone.

Куда обращаться для обмена по гарантии или для ремонта сломанного айфона

Как разблокировать айпад, если он заблокирован — что делать

Многие пользователи считают, что вопросы с ремонтом и обменом по гарантии будут занимать очень много времени. Однако на самом деле подобная процедура проходит довольно быстро. При возникновении проблем рекомендуется обратиться не в магазин, где айфон приобретался, а официальный сервисный центр. Там специалисты проведут диагностику и определят проблему и поломку.

Однако многие опытные пользователи рекомендуют обращаться напрямую в службу поддержки Apple. Подобная процедура имеет ряд преимуществ:

• Специалисты могут проверить неработающий телефон даже с помощью удаленного доступа. В некоторых случаях даже этого будет достаточно, чтобы выяснить, какие проблемы возникли в работе айфона.
• Владельцу могут прислать новую запасную часть взамен той, которая сломалась, для самостоятельного ремонта.
• При необходимости серьезного ремонта либо замены айфона на новый все транспортные расходы оплатит компания, а пользователю будет достаточно передать устройство курьеру.

Магазин Apple для образования

Благодарим Вас за покупки в Apple. Мы ценим то, что вы покупаете нашу популярную продукцию. Мы также хотим, чтобы при изучении, оценке и покупке нашей продукции, будь то при посещении Интернет-магазина Apple или в телефонном разговоре с сотрудниками Контакт-центра Apple, вы получали ценный для вас опыт. (Чтобы облегчить восприятие этого материала далее в настоящих правилах мы будем называть себя «Магазин Apple»). Оператором Магазина Apple является общество с ограниченной ответственностью «Эппл Рус», которое создано в соответствии с российским законодательством и расположено по адресу: 125009, Российская Федерация, Москва, Романов пер., д. 4, стр. 2., основной государственный регистрационный номер 5117746070019 (далее: “Apple”).

Как и в любой коммерческой деятельности, операции купли-продажи в Магазине Apple регулируются рядом положений и условий. Размещая заказ или совершая покупку в Магазине Apple, покупатель соглашается с приведёнными ниже условиями, а также Политикой конфиденциальности и Условиями использования. Для того чтобы Вы могли размещать заказы на Apple Store, Вам должно исполниться 18 лет.

Что делать при поломке телефона на гарантии

Нередко во время использования человек начинает замечать, что телефон сильно глючит или, например, вовсе не включается. Все это не позволяет говорить о процессе взаимодействия с устройства, как о чем-то комфортном и приятном. И при возникновении подобной ситуации у многих людей опускаются руки, и они решают купить новый телефон.

Но проблему со сломанным Айфоном можно решить в свою пользу, если неполадки начали возникать во время гарантийного срока. Как правило, длительность стандартной гарантии составляет 1 год с момента покупки. Это значит, что в течение этого срока человек может сдать телефон в бесплатный ремонт или заменить его на новое аналогичное устройство.

При покупке смартфона многие магазины предлагают оформить длительную гарантию на 2, 3, 4 года и так далее. Поэтому, если вы хотите обезопасить себя от платного ремонта, предлагается воспользоваться дополнительной услугой.

В тот момент, когда человек собирается сдать телефон по гарантии, в его голове разом возникает много вопросов. Куда обращаться? Какие документы нужны? Могут ли мне отказать? И это лишь малая часть вопросов, которые первыми приходят в голову. На самом деле нюансов при сдаче Apple iPhone и любого другого смартфона по гарантии значительно больше.

Сегодня мы постараемся дать на все вопросы, которые могут возникнуть в схожей ситуации, развернутые ответы. И сначала давайте разберемся с самым главным аспектом. Что вообще нужно делать при поломке телефона, если не истек срок гарантии.

Похожие записи:

• Какими налогами облагаются дивиденды учредителям в 2024 году
• Номера регионов по паспорту
• Сколько пособие по потере кормильца в 2024 в Беларуси