Как завоевать клиента навсегда: влюбляем покупателей в свой бизнес

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как завоевать клиента навсегда: влюбляем покупателей в свой бизнес». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Запуск программы пробуждения азарта (ценовое и «натуральное» стимулирование клиентов). Практика показывает, что самым сильным воздействием в рекламной торговой сфере является слово «бесплатно». Отсутствие необходимости платить за что-то всегда привлекает людей. Сегодня пробудить азарт у потребителей можно как ценовыми факторами, так и продуктом.

Эффективность рекламы через социальные сети

Для привлечения большого количества клиентов в небольшой магазин нужна информация о нем в соцсетях.

• Создание собственной группы. Этот шаг подразумевает открытие группы в соцсетях, а также интернет-магазина, в котором будет представлена тематическая продукция. Здесь должны располагаться и каждый раз обновляться фото товаров с указанием цен, скидок. Для привлечения посетителей также важны удобные условия покупки. Это гибкая система оплаты, курьерской доставки (и не только в собственном районе).
• Договоренность с блогером. Чтобы больше людей узнали об открытии небольшого бутика, стоит привлечь внимание общественности при помощи блогера. Он расскажет о новом магазине, поделится некоторыми секретами удачной покупки в бутике. К нам в магазины приходят до 30% клиентов, которые ранее видели нашу рекламу у блогеров.
• Размещение контекстной рекламы. Заявить о себе можно при помощи рекламы в «Яндексе» и Google. Это поможет быстрее вывести клиентов на сайт.
• Пресс-релиз в местные СМИ. Не стоит снимать со счетов телевидение и радио. Если у вас есть хороший инфоповод, то СМИ с удовольствием расскажут о нем.
• Правильно оформленная входная группа будет привлекать внимание проходящих мимо людей к вашему магазину.

Почему нужна стратегия удержания клиентов?

В последнее время лояльность потребителей резко снизилась из-за существенного увеличения предложений на рынке. Сейчас мало хорошего обслуживания и удобного расположения, чтобы заставить человека вернуться. Стоит ли тогда тратить на это силы?

Компании, использующие эффективные стратегии удержания клиента, менее зависимы от изменений рынка и экономических ударов. Постоянная база позволяет удерживаться на плаву, получать прибыль даже в период острого кризиса. Тем более, поддержка постоянных абонентов все еще обходится в несколько раз дешевле, чем привлечение в условиях гиперконкуренции.

Лояльность — это ваше основное достоинство перед другими предпринимателями. Клиент, который пользуется вашими услугами длительное время, с минимальной вероятностью уйдет в другое место, даже если предложение там покажется выгоднее. Он уверен в обслуживании, продукте и удовлетворен сервисом.

Посмотрим в цифрах, почему выгоднее использовать эффективные методы удержания:

• Прибыль от постоянных пользователей составляет около 65%;
• Продажа «холодному» клиенту происходит в 5-20% случаев, «прогретому» — 60-70%;
• Сохранение базы обходится в 7 раз дешевле чем вербовка новой;
• Сумма покупок лояльных потребителей на 67% больше, чем новичков.

Почему и когда клиенты уходят?

Вопрос об удержании клиентов может возникнуть в двух случаях:

1. Бизнес находится на первой стадии развитии и только готовится к предстоящей работе с постоянными клиентами.
2. Компания работает давно, но постоянных клиентов немного, а новые покупатели часто уходят (либо не совершив покупку, либо сделав один-два заказа).

Второй вариант — наиболее опасен. Он говорит о том, что вы уже что-то делаете не так. И это «что-то» может заключаться в следующих проблемах:

• Некачественный сервис. Грубое отношение менеджера, неудобный интерфейс сайта, сложная форма заказа — клиента может взбесить все. Где плохое настроение потенциального покупателя — там и отсутствие продаж.
• Отсутствие связи с компанией. Часто покупки совершаются случайно: покупатель нашел магазин в Яндексе, быстро оформил заказ и благополучно закрыл сайт. Мало кто сохраняет интернет-магазины в закладки. Как итог — потеря связи с продавцом. Чтобы этого не допустить, компания должна налаживать связь самостоятельно (через электронную почту или телефон, которые указываются в форме заказа).
• Одноразовые продажи. Небольшие интернет-магазины рады каждой продаже. И обычно останавливаются на ней, не стараясь подтолкнуть покупателя к новому заказу, что тоже является ошибкой.
• Отсутствие экспертности. Сейчас экспертность — это тренд во всем. Между двумя одинаковыми магазинами с похожим прайсом покупатель всегда выберет и останется в том, где есть какая-то бесплатная польза для него. Простой пример: видеообзоры товаров или функция сравнения отдельных позиций.

Пошаговый алгоритм привлечения клиентов

Чтобы привлечение клиентов было организовано должным образом, нужно следовать следующей стратегии:

Шаг 1. Поставить цели

Нужно определиться с результатами, которых хочет достичь компания. Предположение необходимо оцифровать. Оперируйте конкретными данными. Если вы говорите о продвижении нового товара, то необходимо определиться, каких продаж и в какие сроки вы хотите достигнуть.

Говоря о распродаже складского запаса, также нужно обозначить конкретные цифры: за какое время и с какой скидкой вы собираетесь продать товар. Если вы хотите переманить клиентов у конкурентов, определите сроки и количество потребителей, которые должны перейти в вашу компанию.

Для любой ситуации совершение этого шага должно выражаться в конкретных показателях: в сроках, регионах, объёмах продаж и в виде товара. Кроме того, необходимо понять, какое количество покупателей обеспечит достижение поставленных целей. На это влияет множество показателей, которые также стоит учитывать. Это средний чек, частота покупок данного товара, среднемесячное потребление и т. д. Чёткое понимание цели привлечения клиентов поможет вам грамотно сформировать будущую рекламную политику компании.

Шаг 2. Определить целевую аудиторию

На начальном этапе необходимо разделить всех покупателей компании на две категории: те, которые уже покупали продукты фирмы и имеют о них представление, и новые клиенты, которые пока не знают о предприятии и его товарах. Каждая из этих групп должна быть поделена на сегменты по ряду признаков: пол, возраст, предпочтения и т. д. С ними менеджеры по привлечению клиентов будут вести дальнейшую работу.

Шаг 3. Сформулировать посыл компании

Он представляет собой ту информацию, которую предприятие хочет представить клиентам. Кроме того, на этом этапе нужно разработать форму обращения к потребителям.

Шаг 4. Определить стратегию привлечения клиентов

Она включает в себя совокупность маркетинговых инструментов, которые будут использоваться для достижения целей компании. При этом методы маркетинга для привлечения клиентов должны принимать в расчёт предпочтения целевой аудитории, сроки, отведённые на достижение заданных показателей, и особенности продукции.

Шаг 5. Сформулировать пошаговый план действий и определиться с бюджетом на рекламу для привлечения клиентов

Шаг 6. Проанализировать эффективность проведённых мероприятий

Для этого нужно сравнить бюджет, потраченный на реализацию рекламной кампании, с увеличением прибыли фирмы.

Шаг 7. Если шестой шаг показал целесообразность проведения рекламных мероприятий, то нужно разработать план с использованием аналогичных инструментов воздействия на аудиторию.

Какие ошибки в привлечении клиентов допускают владельцы бизнеса

Предприниматели проделывают большую работу, стремясь увеличить количество продаж. Но из-за допущенных ошибок не удается достичь желаемых результатов.

Распространенные ошибки:

• неверно определена целевая аудитория. Максимальные усилия надо сосредоточить на работе с людьми, которые нуждаются в товаре и могут приобрести его;
• заимствование чужих схем продвижения товаров. Стратегии, которые хорошо сработали в одной сфере деятельности, могут быть неэффективными в другой. Следует искать кейсы из своей отрасли, изучать их и внедрять эффективные комбинации. Также компании стоит разработать собственный маркетинговый план – документ с комплексом действий, направленных на реализацию выбранной стратегии;
• рекламная кампания пущена на самотек. Руководитель, заинтересованный в получении результата, должен постоянно контролировать ход рекламной кампании и быть уверенным в целевом расходовании бюджетных средств. Существенную помощь окажет изучение отчетности;
• усилия сосредоточены на неработающих каналах продвижения. Опытные маркетологи всегда используют 3–4 канала, анализируют отдачу и рентабельность инвестиций. Затем они перераспределяют маркетинговый бюджет на рабочие каналы;
• экономия денег на обучении менеджеров по продажам. Клиентам всегда приятнее общаться с вежливым и компетентным продавцом, способным быстро обрабатывать заявки;
• безвкусно оформленный сайт. Сегодня интернет-ресурс является визитной карточкой компании. При грамотном подходе он способен стать мощным инструментом продвижения. Непривлекательный дизайн, устаревший функционал, неадаптированность к гаджетам могут на корню зарубить все усилия по привлечению целевого трафика.

Если говорить о ваших сотрудниках, то вы можете иметь самый красивый магазин, претворять самые интересные идеи, делать лучшие предложения, но если персонал оказывает плохой сервис, то вам будет тяжело увеличить трафик в магазин.

Самый проверенный способ нагнать трафик в магазин – это обеспечивать превосходный клиентский сервис. Многие магазины закрываются из-за плохого сервиса и отношения к клиентам, нежели плохого продукта.

Ритейлеры тратят кучу денег на маркетинг, пытаясь убедить покупателей купить у них что-либо, но если контакт с покупателем не обрабатывается качественно в магазине, то все деньги потеряны. У вас есть только один шанс произвести хорошее впечатление и приобрести покупателя. Плохой клиентский сервис может препятствовать покупке, создать негативный отклик в социальных сетях и вообще разрушить ваш бренд.

Отлично. Предположим, что вас уже заметили.

Вторая задача, даже более важная, — соответствие внешнего внутреннему. Если проще: до того, как я заинтересуюсь вашей точкой, мне должно быть понятно, о чем она.

Упростите жизнь своим клиентам — обозначьте, про что ваш салон, ваша компания. Найдите способ зафиксировать специализацию в названии, вывесках, отразить на витражах, дополнить за счет уличных или внешних конструкций.

Критично: то, что снаружи, должно усилить и сфокусировать то, что внутри.

Продавая раритет и антиквариат исключайте пластиковые окна и новые двери. Говоря о красоте и здоровье, найдите способ «оздоровить» и прилегающую территорию.

Эти вложения в узнаваемость и понятность точки сейчас, заменят рекламные кампании в будущем.

Если за этот инструмент берутся умелые руки, он становится очень мощным! В рекламных блоках лучше всего давать объявления о продаже данного конкретного товара, а не всего магазина. Отлично работают также объявления с цифрами: «200 моделей платьев…», например, или «100% хлопковые рубашки…». Замечательно также работают баннеры с мигающими картинками.

Самая эффективная и популярная контекстная реклама на сегодняшний день — Яндекс.Директ и Google AdWords. Данные сервисы хороши своей результативностью и тем, что клиент может самостоятельно регулировать бюджет рекламной кампании, начиная с минимальной суммы в 300 руб. Грамотно настроенная специалистами, контекстная и баннерная реклама способна привлечь тысячи покупателей в ваш магазин!

Как выбрать лучшие способы?

Методов по привлечению клиентов очень много. Конечно, только один или два способа использовать нецелесообразно, так как эффекта придётся ждать долго. Но и все доступные методы применять не стоит, ведь это ваше время, деньги, усилия. Как выбрать лучшие источники привлечения клиентов на сайт?

1. Составляем план для привлечения клиентов. Это начальный, но очень важный шаг. На данном этапе определите, какие маркетинговые инструменты и методы вы будете использовать. При выборе вариантов привлечения клиентов, нужно учитывать численность потенциальных потребителей, объём продаж, желаемую прибыль. После изучите и зафиксируйте интересы, боли, проблемы целевой аудитории.
2. Налаживание прямых контактов. На этом этапе главная задача – донести информацию потенциальному клиенту. Не старайтесь рассказывать ему, чем вы хороши, чем вы отличаетесь от конкурентов. Нужно донести клиенту информацию о его выгоде, что он получит, сотрудничая с вами. На этом этапе можно использовать такие инструменты, как емейл-рассылка и холодный обзвон клиентов.
3. Анализ рентабельности. Теперь работаем с цифрами. Посчитайте, сколько вы хотите получить постоянных клиентов, рассчитайте планируемый ежемесячный объем продаж или оказанных услуг, а также сумму, которую хотите получить за этот период.

1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.

2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Традиционные методы привлечения: 18 источников

Устаревающие и всё менее эффективные со временем. На традиционных методах останавливаться не буду, о них можно почитать на сайтах, где любят лить воду, эти способы известны всем:

1. Тв-реклама;
2. Радиореклама;
3. Уличное радио;
4. Видеореклама в торговых центрах;
5. Аудиореклама в ТРЦ;
6. Реклама в транспорте;
7. Наружная реклама (билборды, в транспорте, лифтах, зданиях);
8. Реклама в газетах и журналах;
9. Смс;
10. Холодные звонки;
11. Промо акции;
12. Конкурсы;
13. Организация мероприятий и выставок;
14. Выступление или интервью;
15. Бартер;
16. Листовки, флаеры, BTL-технологии;
17. Брендированная упаковка;
18. Нетворкинг.

Много исследований проведено о сравнении эффективности онлайн- и оффлайн-рекламы, и вот главные выводы:

Падение уровня доверия к традиционным площадкам (тв, радио, наружка) и снижение расходов на эти каналы продвижения VS рост доверия к онлайн-рекламе с ежегодным увеличением рекламных средств

* по данным исследований компании Nielsen

Когда эффективна оффлайн-реклама:

• Бизнес ограничен географически (салон красоты, магазин одежды);
• Привлечение внимания (открытие новой точки);
• Расширение клиентской базы и ЦА;
• Продукт ориентирован на покупателей старше 50 лет, которая привыкла к традиционному каналу коммуникации и может не присутствовать в интернете.

Как сохранить постоянных клиентов

Привлечь постоянных клиентов сложно, а сохранить их — еще сложнее, так как конкуренция в сфере розничной торговли очень высока и постоянно появляются новые торговые точки. Это значит, что даже магазины с высоким уровнем продаж не должны успокаиваться и их руководство должно постоянно думать над тем, как привлечь людей и не потерять уже сложившуюся клиентскую базу.

Следует постоянно совершенствовать обслуживание и работать над обучением продавцов, консультантов и другого персонала, а также повышать клиентоориентированность. Последнее означает, что для персонала основным принципом работы должен стать лозунг «Внимание — покупателю». Необходимо предпринять комплекс действенных мер, которые бы сделали обслуживание максимально удобным и быстрым. Также, следует стараться избегать очередей, даже если придется установить дополнительный кассовый аппарат и нанять еще одного продавца.

Теперь вы знаете, как привлечь покупателей в магазин и, применив советы, представленные выше, сможете обеспечить успех своего бизнеса.

Еще много лет назад эксперименты немецких ученых показали, что с применением ароматов уровень продаж в магазинах увеличивается до 15%, а время пребывания клиента в ароматизированном сегменте возрастает на 18%. В России первыми стали применять такой метод супермаркеты, когда мини-пекарня размешалась непосредственно в магазине. Аппетитный запах выпечки заставлял покупатель людей больше «съестной» продукции. Данный способ увеличения продаж применяется, и по сей день.

Опыт показывает, что продажи заметно возрастают, если клиентам предлагать тележки и корзины большого размера. Есть еще одна хитрость – тележки для детей. Благодаря им, во-первых, ребенок занят и не отвлекает взрослых от покупок, во-вторых, малыш и сам набирает товары в свою тележку, которые вряд ли планировал купить сопровождающий его взрослый. Все это увеличивает средний чек и продажи по магазину.

Похожие записи:

• Ежемесячное пособие на ребёнка в 2023 году
• Когда приходит адресная помощь Ростовская область
• Бланк заявления на развод в суд — образец 2023 года