Какие товары вернуть нельзя? Отвечаем на вопросы подписчиков.
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какие товары вернуть нельзя? Отвечаем на вопросы подписчиков.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Когда ждать возврата денег от продавца
Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.
Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.
Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.
В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.
Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.
Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.
Если нужно сдать сложную бытовую технику, автомобиль, катер или снегоход
Полный перечень оборудования, попадающего под категорию «технически сложных устройств» можно найти в Постановлении №924.
С момента передачи покупателю дается 15 дней на тестирование и возврат товара в случае обнаружения неисправности.
При обращении к продавцу в указанные сроки клиент может получить компенсацию стоимости и ущерба, нанесенного продажей некачественного оборудования. При опоздании администрация магазина предложит отремонтировать неисправный товар по гарантии. Максимальный срок ремонта – 45 дней.
Пока действует гарантия, возврат денег предусмотрен в следующих случаях:
- гарантийный ремонт длится более 45 дней;
- систематические поломки устройства;
- обнаружен производственный брак.
В этом случае правило «14 дней» не действует.
Возврат товара надлежащего качества
Выше речь шла о возможности обмена товара, однако его также можно и вернуть:
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Как вернуть качественный товар?
Даже если в купленной вещи нет недостатков, её можно вернуть в магазин. Об этом говорит 25 статья Закона.
Часто сотрудник магазина соглашается принять товар обратно, чтобы не потерять клиента. Если объяснить продавцу, почему товар невозможно использовать, то сотрудник магазина может пойти на устпки. При этом покупателю будет два варианта решения проблемы — либо за товар вернут деньги, либо предложат аналогичную вещь.
Законодательство регламентирует и срок, в который можно обратиться в магазин. Он составляет две недели. День покупки в эти две недели не включается. Это срок возврата для вещей, не имеющих недостатков и возвращённых по субъективной причине.
Есть товары, возврат которых не осуществляется. Они обычно находятся в специальном списке, утверждённом Постановлением Правительства РФ N 55. Но не стоит огорчаться, если купленная вещь есть в этом перечне. Существуют дополнительные аспекты сделки, влияющие на возможность возврата.
Те вещи, которые указаны в списке, нельзя вернуть только в розничные магазины. В интернет-магазине есть гарантия на возврат любой вещи.
В течение какого срока можно вернуть товар в магазин по браку и дефектам
Если товар оказался бракованным, можно вернуть его, когда угодно – начиная первым часом с момента покупки, и оканчивая сроком годности. Лучше всего сделать это сразу после того, как были обнаружены дефекты, ведь если вы продолжите пользоваться некачественным продуктом, это может вызвать еще большие изъяны, которые будут классифицированы, как «дефект, возникший по вине потребителя». Если причина возникновения брака является спорной, проводится экспертиза, в ходе которой доказывается «вина» либо продавца, либо потребителя. В первом случае покупатель получает свои деньги обратно, а во второй ситуации он не только не получает компенсацию, но и обязуется оплатить проведение исследования.
Как быть, если прошло уже более 2 недель?
Согласно законодательству потребитель может вернуть купленную вещь на протяжении двух недель, по их истечению продавец имеет право отказать в возврате или обмене. Качественный товар можно вернуть спустя 14 недель только в том случае, если продавец в документах указал другую конечную дату.
Существует вариант обращения с заявлением, в котором указываются причины почему покупатель не обратился раньше, чтобы провести возврат. Например, это может быть пребывание в больнице или под арестом. Некоторые магазины идут на встречу своим клиентам, но них есть полное право отказать, если товар надлежащего качества.
Процедура возврата некачественного товара спустя 14 дней немного отличается. Если товар прибывает на гарантийном сроке, то при обнаружении технических неисправностей по вине производителя продавец должен:
- обменять на аналогичный;
- предложить проведение бесплатного ремонта.
Замена покупки производится в течение недели. При необходимости дополнительной экспертизы, этот срок увеличивается до 20 дней. При длительной проверке потребитель имеет право на получение устройства с аналогичными функциями.
Возврат юридическим лицом
При совершении купли-продажи между магазином и гражданином, операция реверсии регламентируется ЗОЗПП. Возврат товара надлежащего качества проходит между юридическими лицами в зоне действия Гражданского кодекса. Причем рабочее изделие не подлежит возвращению от субъекта хозяйствования.
Если операция возврата заранее описана в соглашении купли-продажи между контрагентами, либо в отдельном дополнении, юридическому лицу можно сдать предмет обратно в торговую сеть. Отсутствие такового пункта в договоре делает процедуру невозможной, если только Арбитражный суд разрешит этот спор.
Основаниями для отказа от надлежащего изделия юридической стороной выступают следующие факторы:
- поставка фабриката поздним сроком, превышающим указанный период в соглашении;
- бракованные единицы обоснованы как надлежащие;
- изделие стало ненужным по независящим от покупателя причинам;
- смена руководства предприятия;
- перечисление обязательного долга другой организации.
Сроки и порядок возврата товара
В этой процедуре имеет значение желание покупателя. Возможно два варианта: человек хочет вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный, но с другими характеристиками. В любом из двух вариантов необходимо соблюдение покупателем нескольких условий:
- товар не эксплуатировался;
- его свойства сохранены;
- покупка имеет товарный вид;
- не нарушены пломбы.
Требование по поводу чека – это спорный вопрос. Не обязательно его предъявление. Но обычно продавцы требуют его предоставления на практике.
Процедура возврата товара надлежащего качества:
- Если покупатель решил обменять одну модель пиджака на другую (например, светлый тон на темный цвет), то продавец обязан сделать это немедленно.
- Если такой пиджак отсутствует в магазине, то покупатель имеет право дождаться его поступления через некоторое время. Кроме того, он может приобрести пиджак подороже, а разницу в цене компенсировать магазину. Третий вариант заключается в том, что приобретатель вправе потребовать возврата денег за товар, не ожидая его поступления.
Если покупатель ничего не нашел в магазине на обмен, он требует возврата денег. Закон не требует от торговой точки сделать это немедленно и дает срок 3 дня после обращения.
Алгоритм действий покупателя по закону о возврате товара следующий:
- Пишем заявление, в котором указываем просьбу об обмене товара. Указываем причину.
- Обмениваем покупку.
- Если обмен невозможен, то необходимо потребовать возврата денег.
Срок обмена покупки составляет 14 дней. Для этого необходимо прийти в магазин, где она была совершена. Вещь, которая подлежит обмену, предъявляется продавцу. Приобретатель предъявляет чек, а также пишет заявление с просьбой об отмене или возврате денег.
Варианты обмена товара надлежащего качества
Закон о возврате товара надлежащего качества устанавливает, что если аналогичной вещи нет в магазине в день обращения гражданина, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи. А также потребовать возврата денег, которые были уплачены. Эти требования законны, они подлежат удовлетворению в течение 3 дней.
Если покупатель и продавец придут к согласию, то покупка может быть обменена, когда аналогичная поступит в магазин. И приобретателю придется подождать, но при условии, что он согласен на это. Если стороны договорились между собой, то продавец, как только товар к нему поступит, сразу сообщает об этом покупателю.
СПРАВКА: покупка, имеющая надлежащее качество, может быть возвращена. На практике, многие магазины, знакомые с порядком возврата денег за товар надлежащего качества, соблюдают закон.
Защита прав потребителей осуществляется специальным законом, который так и называется. Он был принят в 1992 году, в течении многих лет после его принятия в него вносились изменения, дополнения. Они сделали закон более полным, актуальным, соответствующим реальности. Этим законом установлены права потребителя и правила возврата товара в магазин, правила обмена.
ВНИМАНИЕ! Законом осуществляется защита прав потребителей, которые приобретают товар для личного использования, не в коммерческих целях.
Если товар приобретается для коммерции, используются в регулировании отношений между продавцом и покупателем другие законодательные нормативы.
Из-за низкой юридической грамотности население не часто пользуется теми возможностями для защиты в 2019 году своих потребительских прав, которые дает закон. И продавцы могут пользоваться этим. Не всегда товар принимается к возврату или обмену, приходится добиваться своего требования при помощи юристов, обращения в вышестоящие организации.
Но если сразу указать продавцу на существующий «Закон о защите прав потребителей», указать, какая именно статья разрешает возврат, проблем будет меньше. Какой аргумент можно услышать от работника торгового заведения, отказывающего в возврате денег за покупку? Утверждение о том, что товар оплачен, сделка завершена, деньги вернуть невозможно, следовало осматривать вещь до ее оплаты в кассе.
Но продавец не имеет права отказать в обмене или возврате на таком основании. Единственная законная причина для отказа – покупатель повредил изделие после его покупки. Знание такого важного для каждого закона, как З ЗПП, позволяет решить многие проблемы, избежать длительных конфликтов с торговым заведением.
В течение 14 дней покупатель может обменять товар как бракованный, так и качественный. Быстрее и проще совершается обмен изделия с браком, дефектом. Поскольку торговые заведения не имеют права торговать продукцией с браком, они стараются сразу оформить возвращение изделия с дефектом, уладить проблему.
Но когда обращается покупатель с просьбой забрать вещь надлежащего качества, это может вызвать недовольство работников торгового зала. Сумма денег, которыми была оплачена покупка, приплюсовывается к прибыли, изымать их из кассы неприятно.
Но покупатель должен знать, что существует закон о возврате товара через 2 недели после его покупки, он защитит права и интересы потребителя, стоит напомнить продавцу о его существовании.
ВНИМАНИЕ! Покупатель имеет право не только вернуть товар, но и получить полную информацию о нем до оплаты покупки.
Информация позволит правильно решить, нужна ли точно эта вещь или не стоит ее покупать. Продавец должен дать сведения о товаре, а также он обязан обеспечить его надлежащее качество. Торговым заведениям нельзя реализовывать продукцию низкого качества, это может считаться нарушением законодательства.
От чего нельзя отказаться
Существует перечень вещей, которые при совершении оффлайн-покупки обратно не примут. Это:
- парфюмерия и косметика;
- посуда;
- бытовые плавательные средства;
- упаковочные материалы;
- пища, с которой все в порядке;
- лекарства и биологически активные добавки;
- гигиенические предметы;
- нижнее белье, чулки и носки;
- оружие;
- растения;
- агро–, бытовые и химические реактивы;
- ткани, стройматериалы и кабели, продающиеся по метражу (так, возвратить одеяло можно, а отрез материи — нет);
- технически сложные бытовые изделия, подлежащие гарантии;
- печатные издания.
В течение какого срока (скольких дней) можно вернуть такой товар, если он куплен в интернет-магазине? При соблюдении целостности упаковки стоит рассчитывать на неделю. Средства продавец должен отправить за 10 дней, но следует учитывать технологию работы банков: часто им требуются дополнительные рабочие дни на перевод.
Проведение процедуры без чека
Срок возврата купленного товара по закону тот же, какой и в других случаях. Стоит сохранять кассовые, фискальные документы, но, если их нет, это не причина для отказа забрать неподошедшее изделие.
Когда нет прямых доказательств покупки, ответственность за их поиск лежит на клиенте. Допустимо воспользоваться одним из вариантов:
- взять со свидетелей письменные показания (при этом следует помнить, что лжесвидетельство — уголовное преступление);
- предоставить СМС из банка-эмитента (при безналичном расчете);
- обратиться к руководству магазина с просьбой о просмотре видеозаписи.
Сейчас большинство торговых точек работают с системой 1С и другими электронными средствами документооборота, поэтому проблем с поиском документа о покупке в базе данных обычно не возникает (более того, покупателю можно выдать копию чека).