Возврат сложнотехнического товара надлежащего качества статья
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат сложнотехнического товара надлежащего качества статья». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Можно ли вернуть обратно часы, качество которых соответствует заявленному
Если потребуется возврат товаров надлежащего качества, то шансов заставить вернуть деньги, практически нет. Всё дело в том, что хронометры различных модификаций внесены в список технически сложных товаров. Технически сложные товары — в перечень изделий, которые не подлежат возврату или обмену. То есть закон не обязывает заменить эти изделия по желанию покупателя, как это можно сделать с другими товарами.
Можно ли вернуть часы, в магазине, на онлайн-площадке или в торговом центре путём переговоров с продавцом? Этот вариант не даёт 100% успеха. Однако воспользоваться им стоит. Насколько эффективной будет переговорная позиция зависит от доброй воли продавца. Закон в данном случае на стороне производителей.
Однако не следует забывать, что шумиха вокруг продажи товаров с изъяном, даже небольшим, может заставить искать компромиссы. В глазах покупателей, фирма потеряет статус надёжного поставщика, утратит доверие контрагентов и в конечном счёте – получить немалый финансовый ущерб.
Обязанности магазинов по гарантийному обслуживанию
В большинстве случаев, когда ломается холодильник на гарантии, хозяева оборудования хватаются за голову, потому что не знают, что делать в данной ситуации. Но есть законы, регулирующие отношения между продавцами и покупателями, если возникают подобные конфликтные ситуации.
Когда происходят подобные ситуации, прежде всего, стоит обратиться в компанию, продавшую изделие. Если клиент прав, он получает право на дальнейшее обслуживание, если изделие было неисправно во время действия гарантийных услуг.
- Потребитель может потребовать замены продукции на аналогичную.
- Если покупатель отказывается менять холодильник на ту же марку, считая, что по качеству товар будет такой же, происходит перерасчёт суммы. В этой ситуации холодильник меняются на изделие другой марки, но с компенсацией части недостающей суммы средств, как от лица покупателя, так и магазина.
- Можно запросить о компенсации денежных средств в виде возвращения скидочной части.
- Также, магазин обязуется произвести ремонт по гарантийному обслуживанию.
- Если ни один из вариантов не устраивает покупателя или продавца, покупатель имеет право прекратить работу договора купли-продажи.
Перечень технически сложных товаров и бытовой техники с гарантийными сроками, утвержденный Правительством РФ
Сложнотехническая продукция – товар, предназначенный для долгой эксплуатации и имеющий не меньше 2 опций.
Такие устройства наделены сложной внутренней конструкцией – к ним прилагается инструкция, правила безопасности и действует гарантия.
Определение товара к категории указывается не как формальность, а на основе закрытого перечня. При возникновении конфликта о принадлежности назначают экспертную оценку.
Если оборудование входит в список технически сложных товаров в 2020 году, то процедура обмена и сдачи выглядит следующим образом:
- Наличие гарантийного срока, нет претензий к качеству – не подлежит возврату.
- Выявлены нарушения в работе – заявление направляют в течение 14 суток.
- Спустя 15 дней вернуть прибор можно при соблюдении одного из условий:
- Брак не позволяет использовать товар по назначению;
- длительный ремонт (от 45 суток);
- систематический выход из строя.
- При отсутствии оснований для сдачи или обмена, дефект устраняется по гарантии.
К сведению: список обновился с 2021 года. – если сделка заключалась раньше, то действует старый перечень.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Гарантийное обслуживание
Правила продажи технически сложного товара предусматривают выдачу покупателю на него гарантийного талона с указанным сроком действия. У любой техники, электроники есть гарантийный срок и продавец, уполномоченное лицо отвечает за исправность приобретённой у него вещи в течение этого периода. Это значит, если в вашем талоне написано, что покупка на гарантии год, вы имеете возможность в течение этого времени подать магазину претензию. Вы не можете этого сделать, если причиной поломки стали ваши действия, неосторожность, неправильная эксплуатация.
В магазине на подобные покупки сервисную книжку выдают сразу, и с ней вы вправе обратиться в магазин в течение гарантийного срока с требованием о бесплатном ремонте. Приняв вещь в ремонт, продавец обязан его завершить и отдать вам исправный товар в течение месяца. Даже если вы пользуетесь услугами другого сервисного центра, сохраняйте всю документацию, свидетельствующую о том, где, что вы ремонтировали, когда и во сколько это вам обошлось. Если в течение календарного года вещь в общей сложности находилась в ремонте больше тридцати дней, это даёт вам право забрать деньги у продавца. Разумеется, если гарантия всё ещё действительна.
Понятие и условия возврата сложнотехнического товара надлежащего качества
Продукция, имеющая сложное устройство, отнесена законодателем к технически сложной. К указанной категории товаров применяется специальное регулирование, устанавливающее особенности возврата в магазин или обмена на иной товар. При нарушении прав потребителя технически сложного товара, он имеет право обращения за защитой собственных интересов в органы Прокуратуры, Отдел по защите прав потребителей или судебные органы.
Далеко не весь товар, купленный вами, можно просто обменять в указанный срок. Составлены списки продукции, которые просто без серьезной причины вам вернуть в торговую сеть не получится. Непродовольственные товары, которые не подлежат возврату:
- лекарства и средства гигиены, товары для домашнего лечения и уходу за детьми;
- бытовая химия, парфюмерия, косметические средства;
- текстильные товары, которые продаются на метраж, также постельное и нижнее белье, полотенца, чулочно-носочная продукция;
- отделочные и электротехнические товары, которые тоже продаются кусками на метраж: напольные покрытия, ковровые дорожки, кабели, провода;
- купленные растения и животные.
Также невозможен возврат в указанный срок технически сложного товара, купленной ювелирки, оружия, печатных изданий.
Возврат технически сложного товара надлежащего качества: пошаговая инструкция
Требования о замене/ возврате составляются по общегражданскому паспорту с приложением дополнительных документов:
- договор купли-продажи;
- товарный и кассовый чек;
- сервисная книжка;
- заказ-наряд, подтверждающий неисправность;
- инструкции и эксплуатационные материалы, прилагающиеся к товару.
После 14 дней технически сложный товар нельзя обменять. Необходимо обосновать существенность недостатка либо сдать технику в ремонт (гарантийный и платный). При оформлении письменного ответа продавец ссылается на достаточный срок (2 недели) для того, чтобы убедиться в пригодности товара.
Для осуществления возврата за технически сложный товар следует:
- Обратиться в магазин с устной просьбой;
- Написать претензию с требованиями и передать ее на бумажном, электронном носителе.
Заявление о возврате можно передать лично представителю торговой точки, направить почтой или курьерской службой, оформить онлайн или отправить на электронный ящик.
Желательно сохранить у себя любое подтверждение передачи претензии: квитанцию, транспортную накладную, почтовое уведомление.
Если у приобретенного устройства обнаружились недостатки или брак, то потребитель может претендовать на:
- Компенсацию полной стоимости прибора;
- Обмен на аналогичное устройство, но без дефектов;
- Обмен на иную позицию с пересчетом цены;
- Гарантийный ремонт за счет торговой точки.
Кроме этого, любое приобретенное изделие должно быть безопасно для человека и окружающей среды, иметь соответствующую установленную законом маркировку и сопровождаться развернутой информацией. Последняя включает данные о самом устройстве, его производителе, порядке применения, сроки годности и периоде гарантии.
Продавец имеет право не принять изделие:
- Для товара надлежащего качества. Представитель магазина может отказать только по этой причине. Если же он согласен взять прибор назад, то упаковка, бирки, ярлыки должны быть целыми, а само устройство не иметь следов использования.
- Для товара с дефектами. Если покупатель обратился после установленного законом срока, а также, если дефекты связаны с действиями клиента.
У покупателя есть ограниченный период для предъявления претензий. Если в товаре обнаружены недостатки, не стоит медлить с обращением.
Стандартный срок компенсации при возврате технически сложных изделий – 14 дней с момента приобретения.
Если торговая точка устанавливает иной период, то нарушает законодательство.
Период возврата может быть продлен, если:
- Товар имеет выраженный дефект;
- Прибор работает не более месяца в году из-за постоянных поломок;
- Продавец не может осуществить гарантийный ремонт в рамках указанного срока.
Порядок возврата технически сложного товара в Интернет-магазин идентичен.
Однако пересылка прибора обычно производится за счет самого покупателя. В редких случаях по адресу за устройством направляется курьер магазина.
Продавец обязан вернуть технически сложный товар с недостатками, если клиент обратился в течение 2 недель после оплаты изделия.
Обращение заполняется в свободной форме.
В тексте претензии обязательно должны быть указаны следующие данные:
- ФИО клиента и его контактная информация (телефон, электронная почта, адрес);
- Паспортные данные (при необходимости);
- Детальное описание ситуации и поломки;
- Перечень требований по возврату технически сложного товара, его обмену или ремонту;
- Дата и подпись.
Претензию составляют в 2 экземплярах. На втором проставляется отметка продавца о принятии. В дальнейшем он может стать доказательство в суде.
Правила продажи технически сложного товара предусматривают выдачу покупателю на него гарантийного талона с указанным сроком действия. У любой техники, электроники есть гарантийный срок и продавец, уполномоченное лицо отвечает за исправность приобретённой у него вещи в течение этого периода. Это значит, если в вашем талоне написано, что покупка на гарантии год, вы имеете возможность в течение этого времени подать магазину претензию. Вы не можете этого сделать, если причиной поломки стали ваши действия, неосторожность, неправильная эксплуатация.
В магазине на подобные покупки сервисную книжку выдают сразу, и с ней вы вправе обратиться в магазин в течение гарантийного срока с требованием о бесплатном ремонте. Приняв вещь в ремонт, продавец обязан его завершить и отдать вам исправный товар в течение месяца. Даже если вы пользуетесь услугами другого сервисного центра, сохраняйте всю документацию, свидетельствующую о том, где, что вы ремонтировали, когда и во сколько это вам обошлось. Если в течение календарного года вещь в общей сложности находилась в ремонте больше тридцати дней, это даёт вам право забрать деньги у продавца. Разумеется, если гарантия всё ещё действительна.
Рассматривая вопрос о то, как вернуть уже уплаченные деньги, напомним, — в случае возврата технически сложного товара это реально лишь, если покупка оказалась ненадлежащего качества.
|
Какой для возвращения срок |
|
|
В течение 15 дней, включая день покупки |
По истечении 15 дней (в период действия гарантии) |
Любые выявленные даже небольшие недостатки служат основанием для получения денег обратно. Помимо этого вы можете требовать:
В период первых 15 дней любой недостаток даёт возможность сдать товар назад, если вина в его появлении не ваша. |
Вы имеете реальную возможность требовать то же, что и в первом случае, но основания для предъявления претензии магазину после 15 первых дней должны быть уже более существенные:
|
Когда на предмет спора нет гарантии, обращаться с претензией разрешается в течение 2-х лет от момента покупки.
На товар со сложной конструкцией, предполагающие длительный срок пользования, производитель устанавливает гарантию. Этот период указывает на 100% работу оборудования. Дополнительно обязательства действуют на отдельные механические элементы, узлы и другие аспекты.
Что делать в случае отказа?
К сожалению, бывают нередки случаи, когда продавец категорически отказывается принять некачественный товар и вернуть за него деньги. Выходом из подобной ситуации могут стать два порядка: претензионный и судебный.
Претензию можно написать в свободной форме или на специальном бланке.
Документ включает в себя непременные разделы и сведения, которые необходимо отразить (название магазина, где была совершена покупка, данные покупателя, дата покупки, стоимость вещи, технические особенности). Обязательно нужно указать, почему покупатель считает, что приобретенная вещь является ненадлежащего качества. По возможности приложить фотографии, на которых видны недостатки товара.
Претензионный документ составляется в двух экземплярах: один для себя, второй для представителя магазина.
При подаче претензии нужно попросить лицо, которое примет документ, поставить отметку на втором документе, о том, что претензия принята (дата и подпись). С момента предъявления претензии, у администрации торговой точки есть 10 суток, чтобы составить письменный ответ на поданную претензию.
В случае, если администрация магазина отказалась выдавать ответ на претензию, явно затягивает сроки с ответом или дала отрицательный ответ, покупатель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением о неправомерном отказе в возврате технически сложного товара. В исковом заявлении следует подробно расписать все аспекты и детали совершенной покупки, приобщить копии документов, удостоверяющих оплату, письменный отказ магазина на претензию (при наличии такового). При необходимости можно приобщить свидетельские показания и фотоснимки, подтверждающие не качественность товара.
Итак, подведем итоги: по закону существует специальный список технически сложных товаров, для которых действует определенное правило возврата. Как при несущественных, так и при несущественных дефектах возврат технически сложного товара или его обмен производится в течение 15 дней со дня покупки. Если прошло уже больше времени, или если поломка довольно большая и не позволяет использовать технику, доступен бесплатный ремонт. Если же после осуществления ремонта дефект опять проявляется или если он не был устранен, то можно потребовать возврат или обмен. Также основанием для возврата является предоставление недостоверной информации по изделию. Для сдачи технически сложного изделия в магазин следует написать заявление, дождаться результатов осмотра и получения устройства после ремонта. На период ремонтных работ продавец должен предоставить аналогичное устройство в течение трех дней после обращения. Делается это только по запросу клиента. После подачи досудебной претензии можно подать иск в суд. Если технически сложное изделие приобретено в Интернете, то от покупки можно отказаться в любой момент до получения, а также в течение недели после доставки. Если продающая сторона не приложила письменное уведомление о правилах и сроках возврата, время на сдачу технически сложного изделия удлиняется до трех месяцев. Если технически сложное изделие было приобретено в кредит, то процедура возврата будет аналогичной, сдача в ремонт возможна при существенных недостатках. Если же дефект не получается устранить, продавец должен вернуть лишь сумму, выплаченную вами в счет кредита, а дальнейшее погашение кредита — ваши обязательства.
Какие товары ненадлежащего качества нельзя вернуть в магазин или поменять
Многие продавцы, злоупотребляя своим правом на отказ в обмене и возврате качественных продуктов и непродовольственных товаров. Потребителям отказывают в замене продукции, у которой обнаружен брак, появившийся по вине продавца.
Следует помнить, что покупатель вправе отказаться от некачественной покупки независимо от категории товара. В случае отказа клиент может подать претензию продавцу и потребовать устранения недостатков.
Существуют законные основания, когда продавец вправе отказать в возврате некачественного товара:
- Неисправность или повреждение возникло из-за неправильной эксплуатации, хранения, использования по вине покупателя;
- Продукты испортились по недосмотру потребителя, который купил качественный товар и не употребил его в пищу в течение срока годности;
- Истек гарантийный период, установленный производителем;
- Дефекты возникли в результате виновных действий третьих лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы.
При обнаружении недостатков нужно отдать продукцию на экспертизу. Если эксперт установит, что дефект возник по вине клиента, третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, вернуть товар не получится.
Кроме выписанных моментов есть и другие ситуации, когда высококачественный товар можно отдать обратно без классификации. Это вариации с недействительным соглашением, который становится таковым по вине работника магазина.
Если в соглашении явно ущемляются правомочия покупателя, или продавец не предоставляет сведения о продукции по первому требованию клиента, последний может отказаться от заключения или исполнения договора. Товар при этом надо отдать обратно в магазин.
Нарушение сроков ремонтных работ тоже может стать основанием для отказа от изделия. А если сотрудник магазина не выполнил еще и законного типа требования клиента в отведенный для этого период, то он должен выплатить покупателю доп. сумму — 1 % от стоимости продукции.
Какие товары являются технически сложными?
Согласно утвержденному Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011 г. перечню, к конструктивно сложным товарам относятся:
| Устройства, оборудованные электродвигателем (ДВС – двигателем внутреннего сгорания) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Устройства, имеющие не менее 2 функций |
|
| Техника личного использования |
|
| Устройства, имеющие цифровое управление |
|
|
|
|
|
|
|
| Бытовая техника с микропроцессорной автоматикой и (или) электрическим двигателем |
|
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Внимание
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Осуществление возврата подобной продукции
В отношении технически сложных товаров, входящих в утвержденный законодателем приведенный выше список, действует несколько правил, прописанных в Законе о защите прав потребителей:
- Вы можете вернуть или обменять продукцию данного типа только в течение 14 суток со дня приобретения и при условии обнаружения в предмете сделки купли-продажи существенных недостатков, лишающих вас возможности полноценно использовать изделие без необходимости предпринимать дополнительные меры, не предусмотренные инструкцией по эксплуатации;
- Соответственно, вернуть в течение указанного срока вещь удовлетворительного качества нельзя, в отличие от прочих товаров, не входящих в категорию технически сложных;
- Вы можете вернуть или обменять изделие и после приведенного ранее 14-дневного срока, но только при условии, что были нарушены оговоренные сроки ремонта или ремонт производился каждые 12 месяцев определенного производителем (продавцом или государством) суммарно на протяжении более чем 30 суток;
- Если ни одно из этих условий не выполняется, вы можете, уведомив продавца и получив его согласие, производить ремонт самостоятельно и за свои деньги, а продавец, по предъявлении вами платежных документов, обязуется возместить понесенные вами расходы. Другой вариант – осуществление гарантийного ремонта за счет продавца в выбранном им сервисном центре. За проведение таких работ вы платить не должны;
- Если выйдет, можете договориться с продавцом о предоставлении скидки на испорченный товар, пропорциональной значимости обнаруженного вами дефекта (или дефектов). Однако помните, что выплата компенсации зависит только от доброй воли продавца.
Понятие существенного недостатка
Следующий важнейший вопрос – что такое существенный недостаток. Как несложно догадаться, таким изъяном не может быть признан любой обнаруженный дефект.
С какого момента исчисляется гарантийный срок?
О гарантийном сроке обслуживания читайте тут.
Продлевается ли срок гарантии на время ремонта, читайте по ссылке:
К существенным недостаткам, как определяет законодатель, относятся:
- Дефекты, вновь появляющиеся после окончания ремонтных работ и сдачи товара клиенту;
- Изъяны, на устранение которых будет необходимо потратить значительную денежную сумму или большое количество времени;
- Недостатки, в результате возникновения которых продукция становится опасна для здоровья и жизни пользователя или безопасности окружающей среды;
- Технические проблемы, не позволяющие использовать ранее приобретенное изделие в полной мере согласно инструкции по эксплуатации и здравому смыслу.
Условия и сроки возврата или обмена технически сложного товара
Технически сложный товар – это товар длительного пользования, имеющий сложное внутреннее устройство.
Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. № 924 (в ред. от 17.09.2016) утвержден перечень технически сложных товаров.
Действующее законодательство определяет особый порядок возврата или обмена такой продукции.
В частности, данный вид товаров может быть возвращен продавцу в случае наличия недостатков, дефектов, возникших не по вине потребителя. Товары надлежащего качества в этом случае возврату не подлежат, даже если по каким-то критериям не подходят покупателю.
При обнаружении в технически сложном товаре недостатков таковой однозначно подлежит возврату либо обмену, но с некоторыми нюансами.
- Статья 18 Закона о защите прав потребителя позволяет вернуть продавцу технически сложную продукцию при обнаружении любого, даже незначительного мелкого дефекта, — в течение 15 дней со дня покупки (непосредственно день покупки не учитывается).
В этом случае продавец должен принять товар и вернуть уплаченные за него деньги, а при необходимости провести проверку качества товара, либо, в случае сомнений относительно причин возникновения дефекта, за свой счет провести экспертизу качества товара.
- Если потребитель обратился в магазин с бракованной вещью по истечении 15 дней с момента покупки, то товар может быть принят только при наличии одного из следующих условий:
- Обнаружен существенный недостаток товара.
- Покупатель ранее предъявил продавцу требование об устранении недостатков товара, но недостатки не устранены в законные сроки
- Товар невозможно было использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Это исчерпывающий перечень причин, по которым можно вернуть технически сложный товар спустя 15 дней после покупки.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Внимание
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Если незаконно отказывают в возврате?
Когда экспертиза признала правоту покупателя, а поставщик не согласен исполнять свои обязательства, отстаивать правоту придется в суде. Иск принято подавать территориально:
- в районе нахождения ответчика или истца;
- в районе, где заключался договор или осуществилась купля-продажа;
- в районе филиала фирмы.
Госпошлина за обращение с целью защиты прав покупателей не взимается, когда сумма иска менее 1 миллиона рублей.
Вид суда также определяется, исходя из стоимости иска:
- мировой суд рассматривает дела, стоимостью иска до 50 тыс. руб.;
- районный — если иск дороже 50 тыс. руб.