Претензия к туроператору за задержку рейса: правила составления и подачи
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия к туроператору за задержку рейса: правила составления и подачи». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Компенсация при внутренней перевозке (по России)
или международной, в страны, не входящие в Евросоюз
В этом случае размер компенсации установлен ст. 120 Воздушного кодекса РФ и составляет 25 % от МРОТ за каждый час задержки рейса, но не более 50 % от стоимости билета.
Чтобы получить компенсацию вам необходимо в течение 6 месяцев со дня задержки рейса обратиться в авиакомпанию с письменной претензией (п. 4 ст. 124, пп. 4 п. 1 ст. 126 ВК РФ), в которой надо указать следующее:
- наименование перевозчика (юридического лица), фирменное название авиакомпании, ваши Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон, электронный адрес;
- суть ситуации (номер рейса, город и аэропорт вылета, указанное в билете время вылета, фактическое время вылета, количество часов задержки);
- требование о выплате компенсации и размер с расчетом (со ссылкой на ст. 120 ВК РФ);
- перечень приложенных документов (копии авиабилета, посадочного талона, справки о задержке рейса);
- ваша подпись, Ф.И.О. и дата.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.
Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.
Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).
Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.
В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.
Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.
Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.
Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.
Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.
Составление документа
Нередко пострадавшие туристы идут напрямую в Ростуризм, Роспотребнадзор или суд. Однако, первым шагом в решении конфликтов между агентством и его клиентами должна быть претензия туроператору. Данный документ призван дать возможность виновной стороне выполнить требования пострадавших добровольно.
Составить досудебную претензию можно в свободной форме, написав его от руки или набрав текст в печатном виде. Для упрощения задачи воспользуйтесь бланком или образцом претензии туроператору.
В документ следует включить следующую информацию:
- Название компании, которой адресована жалоба.
- ФИО заявителя и его контактные данные.
- Описание и основания конфликта.
- Требования заявителя (например, о возврате денег или замене путёвки).
- Дату составления и подпись автора.
Описание конфликтной ситуации рекомендуется писать в хронологическом порядке. Важно, чтобы перечисление фактов было точным, объективным и полным. Рекомендуется включать в текст ссылки на пункты договора или статьи действующего законодательства, которые были нарушены в результате произошедших событий.
Если вы составляете претензию на возврат денежных средств, то в списке требований укажите предпочитаемый способ получения денег.
Если компания отказала в удовлетворении требований
В случае, когда претензия на задержку рейса и возврат денег не привела к желаемому результату, потребитель может обратиться за восстановлением своих прав в суд.
Жалобы на туроператоров в Ростуризм и Роспотребнадзор становятся основанием для проведения объективной проверки и рассмотрения сложившейся ситуации. При необходимости специалисты из данных организаций помогут туристам защитить свои права в суде.
Таким образом, жалоба на туроператора – это возможность получить компенсацию за неприятности, которые возникли в поездке по вине организаторов. Основанием для обращения могут стать как ошибки в брони гостиничного номера, так и задержанный авиарейс.
Написать претензионное письмо можно в свободной форме, включив в него необходимые сведения, перечисленные выше. Если оператор откажется решать проблему добровольно, то его можно принудить к желаемым действиям в судебном порядке.
Какая компенсация положена за задержку чартерного рейса
Задержка самолета начинает считаться с начала третьего часа ожидания. Как только вы начали ждать третий час, можно требовать у стороны, которая организует рейс:
- через 2 часа – обеспечение воды пассажирам, возможность сделать 2 телефонных звонка или отправить электронное письмо;
- через 4 часа – обеспечение горячей едой;
- через 6 часов – поселение в гостиницу с обеспечением трансфера и питания.
Не всегда представители оператора могут оперативно среагировать на требования пассажиров.
Важно! Храните все чеки, начиная со 2 часа ожидания и до конца. Вода, еда, счет с кафе, счет с хостела или гостиницы – все это вам обязаны вернуть вместе с компенсацией.
По законодательству РФ, отечественные компании много за задержку не заплатят: тариф составляет 25 рублей за каждый час ожидания.
Зарубежные компании выплачивают до 600 евро, если грамотно составить заявление на получение компенсационной выплаты. Их работа регулируется Регламентом ЕС 261, который имеет юридическую силу на территории всего Евросоюза, если чартер:
- принадлежит турецким операторам;
- летает из ЕС или в ЕС европейской авиакомпанией.
Что делать, если туроператор отказывается выполнять требования
В большинстве случаев юридический отдел туристического оператора не станет возмещать ущерб. Если вам отказали в установленный законодательством срок, необходимо подавать в суд.
Принято по правилам иск подавать в суд по месту нахождения ответчика. Но закон на стороне потребителя и поэтому дает право подавать по месту вашего проживания.
Если компания, которая нарушила права пассажира, известная, то она уже имела опыт суда за некачественно оказанные услуги и задержку времени вылета. Необходимо найти в интернете данные, введя в поиск юридический адрес компании, после чего найти сайт суда, к которому относится компания территориально.
Важно! Если на сайте суда большинство решений по данной турфирме вынесены не в пользу потребителя, имеет смысл подавать в суд по своему месту проживания. Найдите образец искового заявления и используйте его в качестве примера.
По закону за ваш отдых отвечает туроператор. Вы платите ему за всё, что есть в договоре: дорогу, проживание, питание, обслуживание. Туроператор делает так, чтобы вы всё это получили. Если что-то пошло не так, он договаривается, чтобы проблема вас не коснулась. Если не получилось — вы вправе потребовать у туроператора компенсацию. Так работает туристический пакет, и именно для этого в мире существуют туроператоры.
В реальности туроператор далеко не всегда может повлиять на ситуацию, поэтому суды иногда встают на его сторону и говорят, например, что за задержку рейса отвечает авиакомпания и компенсацию должна платить тоже она. Там есть нюансы и многое зависит от того, что написано в договоре.
Но исключение касается только регулярных рейсов — за чартерные всегда отвечает туроператор, Верховный суд подтвердил.
В какой суд подавать иск
Пока туроператор думал, как отвечать на мою претензию, я изучил судебную практику по аналогичным спорам. Мне нужно было решить, в какой суд подавать иск, если мне откажут в удовлетворении претензии.
По общему правилу иск нужно предъявлять в суд по месту нахождения ответчика. Но закон защищает потребителя как слабую сторону правоотношений, поэтому дает ему выбор: судиться там, где находится ответчик или где живет он сам.
Если ответчик — крупная компания, скорее всего, в суд на нее уже подавали. Чтобы узнать, чем всё кончилось, полезно изучить судебную практику на сайте того суда, к подсудности которого относится юридический адрес компании. Если решения часто принимают не в пользу потребителей, имеет смысл подавать в суд по своему месту жительства. А если вы найдете судебное решение по аналогичному делу в пользу потребителя, его можно использовать для составления своего иска.
Найти нужный суд проще всего так: напишите в поиске адрес организации и слово «подсудность». Если цена иска меньше 50 тысяч рублей, то нужно также добавить в поисковый запрос слова «мировой суд».
Какие услуги должна предоставить компания, если рейс задержан
Среди прав пассажира при задержке авиарейса, если от вылета человек не отказался, предоставление следующих услуг:
|
Время задержки вылета |
Перечень предоставляемых компанией услуг |
| Независимо от времени |
|
| Больше 2 часов |
|
| Больше 4 часов |
|
| Больше 6 часов в дневное время или больше 8 часов в ночное время |
|
Сроки подачи и рассмотрения претензий
Претензия туроператору должна быть подана не позднее 20 дней после истечения срока действия договора оказания туристических услуг. Момент окончания дейтвия можно посмотреть в самом договоре. Как правило, договор перестает действовать одновременно с возвращением туриста домой. Ответить на претензию компания обязана в течение 10 дней с момента ее получения.
Если в течение этого времени ответ не был получен, можно жаловаться в контрольные инстанции или сразу в суд.
В случае, если пассажир не успел обратиться в турфирму, он может отправить претензию за задержку рейса в авиакомпанию в течение полугода с момента, когда рейс должен был состояться – для внутренних рейсов и в течение 2 лет – для международных.
При этом, согласно статье 31 Закона о защите прав потребителей, денежные требования также должны быть удовлетворены в десятидневный срок с момента получения претензии.
Претензия туроператору от турагента
Турист может предъявить претензию турагенту, который по поручению туроператора заключил договор с туристом на тот или иной туристский продукт, т.е. реализовал продукт. В свою очередь турагент вправе предъявить претензию туроператору, который сформировал соответствующий туристский продукт.
ВНИМАНИЕ: если турагент ввел в заблуждение туриста, предоставив недостоверную информацию о сформированном туроператором туристском продукте, то ответственность несет сам турагент.
ВАЖНО: согласно позиции Верховного суда РФ, выраженной в Постановлении Пленума от 28.06.2012 № 17, ответственность перед туристом за то, насколько качественно будут исполнены обязательства по договору реализации туристского продукта, несет туроператор.
Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.
Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.
Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится. Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.
Список услуг, на которые можно жаловаться
Написание претензии (типовой образец далее в статье) возможно на любую некачественную услугу независимо от того оказана ли она частной коммерческой, муниципальной, государственной организацией или индивидуальным предпринимателем. Это может быть сервис в сфере медицины, страхования, банковской деятельности, образования, гостиничного бизнеса, поставок товаров, строительные, транспортные, юридические и многих других.
Это тоже важно знать:
Как правильно написать претензию на некачественный товар: образец 2021 года
Некачественные услуги не всегда носят материальный характер, как, например, образование или медицина, но каждый имеет право писать претензию на неполучение того, за что он заплатил и на что он за эти деньги рассчитывал.
В случае привлечения к ответственности в сфере не материального сервиса составлять жалобу можно по стандартному образцу, но такие ситуации в рассмотрении более сложные, чем та же поставка бракованной продукции. По этой причине заручиться поддержкой опытного юриста крайне необходимо.
В качестве подтверждения своим обвинениям к претензионному заявлению можно прилагать:
- Копию договора о предоставлении услуг;
- Документы, свидетельствующие об оплате;
- Заключение независимой экспертизы;
- Фотографии и видеозаписи;
- Копию акта приёма работ;
- Копию гарантийного талона;
- Прочие существенные доказательства в зависимости от ситуации.