Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Споры с туроператорами. Как клиенту турфирмы отстоять свои права
Лето – время отпусков и, к сожалению, споров с туристическими компаниями. У сослуживцев, недовольных организацией своего отдыха, могут возникнуть вопросы о том, что можно потребовать за испорченный отпуск.
1. Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?
Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком «незапланированном» переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).
2. В турфирме мне сказали, что они только продают путевки, а все услуги мне предоставляет непосредственно туроператор. И все претензии по поводу отдыха мне нужно предъявлять именно к нему. Но ведь с туроператором у меня нет договора. Почему я не могу предъявить претензии к своей турфирме?
Можете. Очевидно, вы приобретали путевку через посредника-турагента. А непосредственно ваш отдых по этой путевке должна обеспечивать компания-туроператор. Ее название обязательно должно быть указано в договоре. Если вы недовольны качеством оказанных услуг, то вы можете по своему усмотрению предъявлять претензии как к туроператору, так и к турагенту (абз. 11 ст. 9 закона о туристской деятельности, письмо Роспотребнадзора от 31.08.07 № 0100/8935-07-32 (далее – письмо от 31.08.07)).
3. У меня в договоре с турфирмой написано, что все претензии, связанные с поездкой, я могу предъявить только в течение 10 дней с момента окончания тура. Я уже пропустила этот срок. Получается, я уже потеряла права на предъявление каких-то претензий по поводу испорченного отпуска?
На самом деле на предъявление претензий у вас есть 20 дней. В данном случае условия договора противоречат закону об основах туристской деятельности. В соответствии с ним подать претензию вы имеете право в течение 20 дней с момента окончания действия договора, то есть окончания поездки. К претензии не забудьте приложить документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны вам с нарушениями или же вообще не оказаны.
Требования, заявленные в претензии, фирма рассматривает в течение не более чем 10 дней после ее получения (ст. 10 закона об основах туристской деятельности). Эти сроки установлены императивно, то есть турист и фирма, услугами которой он пользуется, не могут изменить их своим договором. Обратите внимание: предъявление претензии является обязательной процедурой досудебного урегулирования споров. Поэтому, если вы сразу подадите иск в суд, не обращаясь с претензией к турфирме, суд не примет исковое заявление (подп. 1 п. 1 ст. 135 ГПК).
Если к настоящему моменту вы уже пропустили установленный законом 20-дневный срок, туроператор может отклонить вашу претензию, так сказать, по формальному основанию. Но это еще не значит, что вы в таком случае автоматически лишаетесь возможности обратиться в суд. Суд примет ваше исковое заявление, если вы сможете подтвердить, что пропустили срок обращения с претензией по уважительной причине (например, из-за госпитализации после возвращения из поездки).
Что еще делает турагентство?
На этом обязанности компании по договору заканчиваются, турист совершает поездку, где за качество предоставляемых услуг несет ответственность туроператор. Он или его представители предоставляют все ранее забронированные услуги – перелет до страны назначения, трансфер из аэропорта в отель, проживание и питание в отеле, медицинская страховка и другие. Однако, если турагентство заботится о своих клиентах и хочет, чтобы клиенты стали постоянными, информационное сопровождение происходит до возвращения туристов из путешествия. Турагент извещает путешественников об изменениях времени вылета, помогает решать вопросы на отдыхе со страховкой, если требуется, а по возвращении интересуется мнением людей об отдыхе и договаривается о следующей встрече.
Для того чтобы отдых оставил после себя приятные воспоминания, а не проблемы, необходимо правильно подходить к выбору турфирмы (или турагентства). Важно следовать таким рекомендациям:
- Подготовку к отпуску нужно начинать минимум за 2-3 месяца до желаемой даты. Такой шаг позволит в спокойной обстановке познакомиться со всеми имеющимися в городе турфирмами, ассортиментом турпродуктов и выбрать оптимальный вариант.
- При выборе турагентства лучше всего остановиться на том, которое осуществляет туристические услуги на рынке более 5 лет. Это значит, что компания уже имеет достаточный опыт работы в сфере туризма, сотрудничает с проверенными туроператорами и у нее есть постоянные клиенты.
- Отзывы — еще один пункт, на который стоит обратить внимание. Они могут быть как от друзей и знакомых, так и от постоянных клиентов. Отзывы последних можно прочитать не только в Интернете, но и в книге жалоб и предложений турфирмы.
- При первой встрече с менеджером нужно обратить внимание на то, как он общается с клиентом. Речь должна быть уверенной, а ответы на вопросы — быстрыми и ясными. Важно чтобы они сопровождались визуальными материалами в виде фото, видео, буклетов.
- Цена турпродукта. Перед тем как посетить турфирму, важно заранее узнать примерную цену на желаемый пакет услуг. Если цена в рассматриваемой организации слишком высокая или низкая, то этот факт должен насторожить клиента.
Качество, после цены, является вторым основным инструментом, который формирует структуру предложения на рынке.
Маркетинговые критерии рассмотрения понятия качества: качество — это совокупность признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые предоставляют своей способности удовлетворять потребности потребителей.
Определение качества с точки зрения менеджмента должен учитывать, кроме специальных требований клиента, сложные для измерения ощущения потребителя, которые влияют на принятие решения о покупке определенного товара член услуги. Следовательно, мерилом качества является степень в выполнения реальных требований клиента (либо ожидание их выполнения), который оказывается актом купли.
Можно выделить две составляющие группы определения качества:
— качество как совокупность признаков;
— качество как уровень, на котором определенный продукт выполняет свои функции и удовлетворяет потребности
Качество также понимают как отсутствие недостатков, усиливает чувство удовлетворения у клиентов
Современное восприятие качества считают одним из важнейших факторов, касающихся конкурентоспособности туристского предприятия.
В туристском предприятии качеством является не только совокупность признаков, характеризующих туристский продукт и отличающих его от других, а также способность продукта к удовлетворению ожиданий туристов и успокоения их определенных потребностей.
Согласно UNWTO качество — это выполнение по определенной приемлемой цене любых задач и надежд клиента, которые не запрещены законодательством, при одновременном соблюдении требований безопасности, гигиены и доступности туристских услуг, гармонии человеческой и природной сред.
Выполнение надежд клиента должна быть одной из основных целей фирм, предоставляющих туристские услуги. Чрезвычайно важная роль в достижении качественных целей на туристском предприятии принадлежит персонала фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия. Подготовка кадров по обслуживанию клиентов выражается в соответствующем их отборе, обучении и мотивации. Персонал первой линии является своеобразной визиткой туристского предприятия в контактах с клиентами. Он должен хорошо ориентироваться в сфере предмета оказания услуг (цена, возможности проезда, туристские заезды, практическая информация относительно пребывания в месте отдыха).
Проблематику качества в туризме нужно анализировать в двух направлениях:
— качество услуги — путем оценки ее параметров, формируя потребности потребителей туристских услуг;
— качество обслуживания — посредством оценки состояния связей туристской фирмы с потребителями услуг, прежде персонала, обслуживающего клиентов
Подходы к измерению показателей качества туристских услуг
Оценка качества связывается со сравнением. В случае оценки соответствия предлагаемого к ожидаемого продукта сравнение касается признаков определенного продукта и признаков образца или идеала Качество продукта подтверждает качество всех предоставляемых услуг, входящих в его состав Неудовлетворительное качество одной из услуг обуславливает низкую оценку продуктов в целом.
К основным параметрам оценки качества и потребительской ценности туристских услуг относятся показатели, определяющие техническую, функциональную и этическую ценность отдельных видов услуг и комплексных туристских продуктов и показатели их общественно необходимой стоимости.
1. Основной задачей туристических предприятий является качественное предоставление туристических
услуг, зная все особенности этого аспекта.
2. Основным направлением обеспечения качества на туристических предприятиях является комфорт.
3. Современными стратегиями обеспечения качества туристических услуг являются: соответствие
нормативным документам, соответствие качества продукта очевидным требованиям потребителей и
соответствие требованиям потребителя.
4. Система качества туристических услуг SRL «GhidTur» недостаточна развита.
5. Основные
направления
по
развитию
обеспечения
качества
туристических
услуг:
повышение
профессионального уровня персонала турфирмы, информационная открытость турфирмы, внедрение
мотивации персонала, проведение маркетинговых мероприятий, сегментация клиентской базы,
конкурентоспособность клиентских технологий турфирмы.
7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы
Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество.
Выше было определено, что качество туристических услуг – это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (туриста).
Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.
В соответствии с п. 35 ГОСТа Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» контроль качества услуги (обслуживания) – это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Сервисная организация обязана:
1) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;
2) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;
3) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;
4) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;
5) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.
Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться (п. 3.8. «Контроль и оценка качества услуги» рассматриваемого ГОСТа).
Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа.
Первый этап – установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.
1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»;
2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
3) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения.
4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.
Проектирование туристических услуг».
Задача туристической организации на данном этапе работы заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов.
Второй этап процесса контроля заключается в проведении различных мероприятий по определению качества реально предоставляемых услуг.
Третий этап заключается в непосредственном сравнении реальных показателей качества туристского продукта, полученных на втором этапе, с установленными на первом этапе стандартами.
Можно выделить дополнительный этап корректировки для устранения различий между реальными показателями качества и стандартными, предусмотренными соответствующими ГОСТами.
Контроль качества услуг, предоставляемых туристическими предприятиями, проводится на основе использования визуального, инструментального, социологического и аналитического методов контроля.
Визуальный контроль осуществляется путем осмотра различных эксплуатируемых при туристическом обслуживании объектов. К осматриваемым объектам относятся места проживания (гостиницы, отели, турбазы и т. д.), их интерьер, посуда, белье; территории, по которым проходят трассы туристических походов; туристический инвентарь, оборудование и т. д. Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам. Недостатком данного метода можно считать невозможность определения степени соответствия большого числа реальных показателей установленным нормам. Например, то, что из крана идет не ржавая вода еще не значит, что ее можно использовать без опасения для здоровья. Другими словами, данный метод позволяет оценить и проконтролировать только видимые показатели качества услуг.
Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки
По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).
Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!
Кто отвечает за качество туристических услуг
Занять агента на полтора часа подбором отеля и ничего за это не платить у западного туриста вряд ли получится.
Единого правила тут нет: каждое турагентство решает вопрос по-своему, но чаще всего — это депозиты. Размер может достигать 400 евро, которые позднее идут на оплату тура. Только после внесения этой суммы агент приступает к подбору конкретных предложений.
Мы очень активно изучаем поведение наших клиентов при покупке онлайн, внедряем программы искусственного интеллекта, который наблюдает за действиями покупателей, угадывает их желания и делает им правильные предложения. И в результате то, что предлагает наша программа, идеально соответствует предпочтениям покупателей. Всего несколько лет назад мы еще жили в «аналоговую эру», у нас было 2000 офисов, а сейчас мы оставили только половину из них и стараемся идти в ногу с «цифровой эрой».
Где купить дешевые туры — у туроператора или агентства?
Цены устанавливает туроператор, поэтому они везде одинаковые. Но возможность сэкономить есть: турагенства могут повлиять на конечную стоимость за счет своей комиссии. Лучше просить скидку у агентства, а не у туроператора — они могут скинуть цену за повторное обращение. Ну или за то, что вы хороший турист. Так фирмы привлекают клиентов, чтобы вы в следующий раз шли напрямую к ним. Мы сразу включаем максимальную скидку в цену туров. Туроператор скидок не делает. Поэтому за скидками и дешевыми турами лучше идти к посреднику, как бы странно это ни звучало.
Еще один плюс агентства — сотрудничество с разными туроператорами. Вы же хотите найти тур в конкретную страну на конкретные даты, правильно? У одного туроператора может не оказаться подходящего тура, и агент подберет подходящую путевку среди сотни предложений. Далеко не все из них есть в свободном доступе на сайтах туроператоров, некоторые можно увидеть только при заключении агентского договора.
Ответственность перед туристом турагента и туроператора
Экономия на самостоятельном подборе условий отдыха чаще не полностю продуманная. Покупка путевок обычно осуществляется либо у туристического оператора или фирмы, надо понимать разницу. Организации имеют существенные отличия в сервисе и уровне проработки юридической стороны вопроса оформления поездки клиента.
Требования к туроператорам:
- Финансовую основу предоставления услуг составляет банковская гарантия. Кредитное учреждение покрывает определенные риски, которые могут возникнуть в ходе ведения предпринимательской деятельности туроператора;
- Предоставление посреднических услуг страхования гражданской ответственности у туроператоров является обязательным;
- Туроператоры должны быть внесены в единый реестр юридических лиц согласно характеру профильной деятельности. В перечне представители бизнеса разделяются по группам в зависимости от финансовой обеспеченности.
Финансовая ответственность туроператора перед потребителем услуги исходит из его определения. Предоставление услуг осуществляется юридическим лицом, внесенным в единый реестр. При этом гарантии возмещения ущерба при наступлении ответственности возлагаются на кредитное учреждение или страховую компанию. Ответственность туроператора перед туристом зависит от типа организации. Существуют инкаминговые фирмы (въезд иностранцев) и ауткаминговые (выезд соотечественников).
Различия в ответственности туроператоров и турагентов перед туристом
Основным отличием турагентов от операторов в туристической сфере является возможный статус поставщика услуг. Если туроператорами могут выступать только юридические лица, то агентом может быть и ИП. Резиденты предоставляют свои услуги в рамках заключенного договора. При этом большая часть их путевок приобретается у операторов ввиду низкого уровня обеспеченности финансами. Неисполнение туроператором обязательств исходит из того, что договор турагента как фирмы не является непосредственным исполнителем договора с туроператором. Контракт, который подписывается клиентом, содержит данные об участниках сделки, стоимость обслуживания, другие условия.
Важно: турагент может продавать как туры полностью, так и услуги по отдельности, например, бронировать номера для проживания.
Договор между туристом и турагентом оператора должен содержать следующую информацию:
- Указание того, что контракт заключается с посредником услуг. Главный исполнитель – туроператор;
- Подробные данные туристического агента, юридическое наименование (реквизиты предпринимателя);
- Подробный алгоритм поведения при наступлении страхового случая или при ненадлежащем исполнении услуг (как на территории отдыха, так и по возвращении к месту постоянного жительства);
- Порядок направления претензий туриста к качеству туристского продукта.
Согласно действующей практике, привлечение к ответственности турагента труднодостижимо. Происходит это по причине того, что резидент фактически отвечает за предоставление информации, которая входит в единый пакет услуг. Качество и срочность не входят в его зону ответственности.
Куда жаловаться на турфирму, которая не выполняет условия договора?
В России субъектом представления туристических услуг может быть как туристическое агентство, так и туроператор. Деятельность туроператора куда более объемная и затратная. Зачастую туристические агентства пользуются услугами операторов, которые продают туры, заключая соответствующие договоры. Поэтому когда стоит вопрос о том, куда жаловаться на турфирму, первое что необходимо сделать, это определить, кем именно является юридическое лицо: оператором или агентом? Это важно с точки зрения составления документов для обжалования.
Процедура написания жалобы требует некоторых законодательных актов, в частности, необходимо проанализировать Положения о федеральном агентстве по туризму, ведь согласно положениям этого нормативного акта, Федеральное агентство по туризму обязано реагировать на письма граждан и давать письменные ответы. Поэтому отправлять жалобу на турфирму можно на адрес вышеупомянутого агентства.
Кроме этого, согласно общих правил, прокуратура РФ является органом, который контролирует всех субъекты РФ в отношении соблюдения законов. Изложив все претензии, а также подтвердив их статьями законов, можно оставить жалобу в прокуратуре.
Еще одним действенным способом добиться справедливости является суд. Вернуть время назад, чтобы изменить свой испорченный отдых уже невозможно, однако можно попробовать обратиться в суд с исковым заявлением. Несоблюдение договорных отношений кого-либо является нарушением гражданского законодательства, в связи с чем можно требовать возмещения материального и морального ущерба. Перед тем как обращаться в суд, настоятельно рекомендуется вступить в письменную дискуссию с турфирмой, которая нарушала договорные условия.
На любое обращение граждан юридическое лицо обязано отреагировать и предоставить соответствующий ответ. При наличии переписки, на нее можно полагаться при написании искового в суд. Даже если ответа от турфирмы не будет, истец может приложить копию письма, которое было отправлено турфирме, при этом необходимо представить доказательства того, что оно действительно дошло на адрес агентства или оператора по предоставлению туристических услуг. Таким доказательством может быть чек с почты или подтверждение о доставке.
Разграничение ответственности туроператора и турагента перед туристом
Существует мнение, которого придерживаются суды, по которому туроператор не несет перед туристом ответственности в случаях, когда турагентом, действующим на основании агентского договора реализован туристский продукт от своего имени, но в агентском договоре не предусмотрена ответственность туроператора, а за качество реализованного турпродукта отвечает турагент.
В соответствии со ст. 9 Закона РФ «Об основах туристской деятельности», в договоре между турагентом и туроператором устанавливается ответственность туроператора и турагента перед клиентом за предоставление недостоверной либо полное непредставление сведений о туристском продукте, а также за ненадлежащее исполнение либо неисполнение обязательств по договору реализации турпродукта. Пределы ответственности перед клиентом туроператора и турагента, который действует от имени туроператора, в соответствии с п. 1 и п. 4 статьи 1005 Гражданского кодекса, а также статьей 9 Закона «Об основах туристской деятельности» устанавливаются положениями договора, заключенного между ними.
В некоторых случаях между туроператором и турагентом заключается договор поручения. В соответствии с ч. 3 п. 1 статьи 1005 Гражданского кодекса, все права и обязанности, предусмотренные договором поручения возникают у туроператора, за исключением случаев, если иное не установлено договором. Исходя из нормы статьи 1005 Гражданского кодекса, все претензии клиентов должны предъявляться непосредственно к туроператору либо предоставившей финансовое обеспечение организации.
Согласно ч. 1 п. 1 статья статьи 1005 Гражданского кодекса, если туристский продукт реализован турагентом от своего имени, то он приобретает все права и несет полную ответственность перед клиентом даже в том случае, если туроператор указывался (упоминался) в сделке, либо вступал в непосредственные отношения с третьим лицом по исполнению сделки.
Таким образом, исполнителем по договору о реализации турпродукта будет выступать турагент только в том случае, если он действовал от своего имени. Данное правило закреплено в п. 2 Постановления № 452. Только в этом случае потребитель предъявляет претензии к турагенту.
Анализируя положения закона № 132 — ФЗ можно сделать вывод о том, что такой подход к определению ответственности турагента и туроператора является не совсем верным. Так, статья 9 Закона № 132-ФЗ устанавливается ответственность туроператора перед клиентом за ненадлежащее исполнение или неисполнение принятых по договору о реализации турпродукта обязательств, включая и за ненадлежащее оказание или неоказание туристам услуг, предусмотренных туристским продуктом, не зависимо о того, кто должен был оказывать или оказывал данные услуги. Также туроператор несет перед клиентами ответственность за действия или бездействия, которые совершены турагентами от имени туроператора в пределах своих полномочий, определенных агентским договором.
В соответствии со ст. 10 Закона № 132-ФЗ, претензии туриста к качеству реализованного ему турпродукта предъявляются им в письменной форме туроператору в 20-дневный срок с момента окончания срока действия договора. Туроператор обязан рассмотреть полученную претензию туриста в 10-дневный срок с момента ее получения.